摘要
随着互联网金融的兴起，商业银行的传统业务受到了较大的冲击。商业银行在此冲击之下不仅传统业务的发展受阻，而且市场空间也是深受打压的。在这样的环境之下，商业银行能否发现新的利润增长点，能否发挥业务创新的能力就决定着商业银行未来的发展态势。兰州银行也是在互联网大潮中受到冲击的商业银行之一，为了拓展商业银行新业务渠道，兰州银行率先开发出了以电子商务和生活服务为基础的电子商务平台——百合生活网。 本文使用服务质量差距模型，以兰州银行百合生活网的服务质量为研究对象，对百合生活网进行了服务质量的差距分析和研究。首先，本文从商业银行发展和百合生活网出现的时代背景出发，明确了在行业环境的影响下，百合生活网的出现是现阶段商业银行对互联网积极探索的新成果。其次，从兰州银行百合生活网的实际情况入手展开研究，通过阅读和整理相关文献以及与实际情况相结合，和对部分客户进行深入访谈之后的结果，确定了主要的研究方向和研究维度。根据确定的维度进行调查问卷的设计，并不断筛选和精确调查问卷题目。最后，根据调查问卷得到的数据，以SERVQUAL模型为核心进行数据分析，得出兰州银行百合生活网服务质量的差距以及目前存在的问题和导致现有问题的详细原因，并结合研究的结论和现有实际提出了解决兰州银行百合生活网问题的详细对策。 通过本研究为百合生活网优化服务质量、提升客户满意度提供了策略依据，也希望可以为其他银行电子商务平台的发展提供有效的参考和借鉴。
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