摘要
随着国家利率政策的全面市场化以及互联网金融的持续火爆，各银行机构间的竞争也如火如荼的进行，传统的商业竞争模式发生了根本性的变革。银行机构间竞争的焦点不仅体现在优质的产品和有竞争力的服务上，俨然已经发展到争夺客户资源上，客户资源的多少决定核心竞争力的大小，有竞争力的金融机构就拥有了市场主动权。各银行机构都意识到客户关系管理将成为其获取长远利润的源泉，所以，客户关系管理就成为摆在各银行机构面前急需攻克的难题，客户关系管理系统的引进也被各银行机构提上议事日程。客户关系管理是企业通过改变营销方式和管理策略，利用相应的科学信息技术和互联网技术协调企业与顾客在营销产品和提供服务等方面的个性化的信息交互，提高自身核心竞争力与获得长远利润的方式。 本文以L商业银行为视角，对L商业银行的客户关系管理进行论述和研究，以求提升其客户关系管理水平。首先，文章先行介绍本文的研究目的和意义，再对商业银行客户关系管理的相关研究理论和国内外研究实际进行概况综述，并提出了本文要解决的主要问题。其次，分析了国内外商业银行客户关系管理现状及先进经验。在此基础上，分析L商业银行客户关系管理的现状，找出其发展中存在的问题，并深究其问题产生的原因。然后，以国内外商业银行的成功经验为指引，根据L商业银行实际情况，提出L银行客户关系管理的优化方案，并根据方案提出具体保障措施，以提升L商业银行客户关系管理水平，提升服务质量，提高顾客满意度和顾客忠诚度，降低顾客流失率，实现银行和顾客利益的双增长。并且对于L商业银行而言，完善的客户关系管理不仅仅可以改变传统的银行1.0时代的经营理念和营销模式，最大限度降低客户流失率，还可以为切实提升服务质量，为传统的银行网点转型升级提供强大助力，客户关系管理作为一种新兴的管理模式，会将L商业银行长期“以客户为中心”的经营宗旨落实到实处。
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