摘要
已有研究证明企业管理者所采取的不同的领导风格对下属员工的服务绩效会有不同的影响。在以酒店为代表的服务性企业中，管理者采取的公仆型领导风格会促使下属员工提供更多的角色外的服务行为，激发员工更好地以顾客为中心的服务理念，通过与顾客的接触过程中，可以及时地发现问题、解决问题，为顾客提供更为人性化的服务。近年来，酒店行业的竞争越来越激烈。酒店作为服务型企业的代表，酒店管理者所采取的领导风格对酒店员工的作用越来越明显。年轻的群体逐渐成为酒店员工的主力军，他们拥有与老一辈截然不同的性格以及个人特质，随着社会发展水平的提高，酒店员工的素质以及个人综合能力也在不断地提升，这给当代酒店管理者带来了极大的挑战。因为领导不善而导致的酒店内部员工的纠纷问题也反应出以往老旧的管理理念需要及时调整以适应新一代员工的管理。为了更好的研究酒店管理者的领导风格对酒店员工服务绩效的影响，本文通过对酒店的数据调研，探讨公仆型领导对员工服务绩效的影响，分析酒店中公仆型领导如何通过服务氛围、权力距离以及主动性人格对员工服务绩效产生影响。通过数据分析以及实证结果对酒店管理者提供具有切实可行的建议，改善当前竞争激烈的现状，帮助酒店树立以人才为主导，以服务顾客为核心的理念。 本文在梳理了大量现有文献的基础上，结合社会交换理论和社会信息加工理论，通过构建研究概念模型以及实证分析的方法对问题进行讨论。本文先后收集到30家酒店下56位酒店管理者和387份员工的数据，通过整理数据并进行实证分析。得出以下结论：在酒店情境下，公仆型领导对员工服务绩效有正向影响；公仆型领导对服务氛围有正向影响；服务氛围在公仆型领导和员工服务绩效之间起到了中介作用；权力距离负向调节公仆型领导和服务氛围之间的关系；员工的主动性人格正向调节服务氛围和员工服务绩效之间的关系。最后，通过实证结论提出以下关于酒店管理者如何提高员工服务绩效的建议。首先，酒店行业应该加强公仆型领导风格的培养；酒店行业应该积极营造良好的服务氛围；酒店的管理者应该关注员工的主动性人格，加强主动性行为的培训；酒店内部应该致力于降低管理者和员工的权力距离。
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