摘要
基于服务业的蓬勃发展和制造业在制造技术、产品功能及产品方面的趋同，市场竞争已进入了服务竞争的时代，未来竞争力在很大程度上取决于服务业竞争力的强弱。越来越多的企业认识到服务的重要性，把服务视为维系顾客的关键所在，并通过服务质量管理来构建企业持久的竞争优势。而在服务业中，旅游业是一个为顾客提供整体性、综合性的服务的行业，随着近年来旅行社出境游需求的急速飙升和市场竞争的加剧，使旅行社之间的竞争也逐渐升级，原本低级的价格竞争、产品种类竞争等方式已经不适应旅游市场竞争的需要，服务质量竞争成为了旅行社行业竞争的关键。谁能够向顾客提供更加全面优质的服务，谁就能在市场上取得更大的优势，取得更大的效益。 本文通过查阅相关文献，探讨服务、服务质量以及服务质量差距模型的核心内容，以K旅行社为例，通过研究PZB服务质量概念模型，利用SERVQUAL的五个维度设计出共22个问项的服务质量量表，分别对旅行社顾客、管理者、一线服务人员以及营销人员进行调查并分析数据，构建了K旅行社服务质量评价模式并找出K旅行社服务质量问题以及提出改善的方法。
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