摘要
近年来，随着电子商务的飞速发展，物流业规模快速扩张，高校物流亦是如此。虽然高校物流迅速发展，但是物流的配送服务却相对滞后，高校物流最后一公里的服务水平参差不齐,除了简单的收寄服务以外，学生的其他服务需求常常被忽略，导致学生对高校物流最后一公里服务满意度水平不高，顾客忠诚度不高，物流服务供应商难以在高校物流最后一公里服务中形成竞争优势。因此，研究学生对高校物流最后一公里服务供给决策方法非常必要，它可以有效帮助物流服务供应商了解学生的服务需求，从而“对症下药”，提高学生对服务的满意度。 本文，主要研究内容及结论如下： (1)在总结论述可定量研究的Kano模型的演变的基础上，完善Kano模型的定量研究方法，提出了在研究顾客满意度修正系数时，应该加入各服务需求权重的概念，使得模型能更准确地衡量各项服务需求对顾客满意度的影响程度，并通过分析选用了熵值法作为确定权重的方法。 (2)对于高校物流最后一公里服务供给决策分析，得出以下结论： 1)对于顾客需求的绩效指标改进率(以下简称IM值)较小，且根据定性分类归属为期望属性和魅力属性的服务需求，高校物流最后一公里服务供应商在资源有限的情况下，应该选择率先提供和改进这类服务。因为提供这类服务不仅能提高顾客的满意度，且这类服务的优化绩效较高，优化改进这类服务对提高顾客满意度的效率最高。 2)对于IM值较大，且根据定性分类归属期望属性的服务需求，高校物流最后一公里服务供应商应该在保证满足这类服务的情况下，在资源有余的情况下，再选择这两项服务进行改进提升，以提高顾客满意度。 3)对于IM值较大，且根据定性分类归属魅力属性的服务需求，高校物流最后一公里服务供应商由于自身资源限制可以不提供此类服务，因为缺少该类服务并不会对顾客的满意度有所影响，但若资源有余，应该率先提供这类服务，之后，再根据自身情况考虑是否要进一步改进此类服务。 4)对于分类归属为必备属性的服务需求，无论IM值是大还是小，高校物流最后一公里服务供应商必须提供此类服务，因为若不提供此类服务，会导致顾客满意度急剧下降。
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