摘要
在金融创新背景下，个人理财业务已经普及到每一户普通家庭，是银行盈利的重要组成部分。然而，由于银行业理财产品易于模仿，服务日渐趋同，客户可选择余地越来越大，客户对于一家银行理财产品的忠诚度有所下降。因此，如何提高个人理财业务的客户忠诚度是每一个商业银行亟待研究的问题。 本文以ZY银行ZMD分行个人理财业务为研究对象，基于YHR模型和SCSB模型构建了个人理财业务客户忠诚度评估模型，并对ZY银行ZMD分行个人理财业务客户忠诚度进行了评估，提出了相应的优化提升策略。 研究发现，ZY银行ZMD分行个人理财业务的客户忠诚度是三级，即一般水平。具体分析各项指标得分情况发现，存在的问题包括，品牌形象不佳和认同感较低、理财经理的专业能力一般、理财产品缺乏创新、存在财务风险、银行表现出的承担力和善意较低以及客户感知到的机会成本较低等问题，对应的原因是，忽视了理财团队的建设、理财产品的创新不足、理财信息披露机制不完善、忽视了售后服务、不重视客户关系管理、提高机会成本的措施缺乏妥当。最后，从品牌认知、客户感知价值、客户感知风险、客户信任、转换成本等方面，对ZY银行ZMD分行个人理财业务客户忠诚度提出了具体优化策略，包括建立品牌识别系统，注重品牌营销；加强金融产品的创新和设计，加强理财团队建设；加强理财产品的信息披露程度；重视理财客户的服务、加强与理财客户沟通；为客户设立多样性的增值服务，增加理财产品的交叉销售。 本文的研究结论能为ZY银行ZMD分行个人理财业务客户忠诚度的提升提供指导，同时也可以为其他类似银行和机构在客户忠诚度管理方面提供一定的借鉴意义，具有重要的现实价值。
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