摘要
近年来，蒙古国经济不断发展，外资商业银行和国内商业银行数量持续增加，商业银行之间的竞争日趋激烈，外资商业银行提供的更优质的服务推动蒙古国商业银行进行改革。蒙古国商业银行要想获得竞争优势，扩大市场份额，提升经济效益，就必须从顾客角度出发，重视提升顾客的满意度及忠诚度。而其本质问题在于如何创造出更高的感知质量，并向顾客传递更多的价值。如何通过建立科学而合理的服务质量测评方法，提高商业银行的服务质量，让蒙古国商业银行在市场竞争中获取持久的竞争优势，已成为蒙古国商业银行面临的挑战之一。 论文以商业银行服务质量测评及改进为研究重点，以顾客感知服务质量理论、SERVQUAL量表等为理论基础，结合蒙古国商业银行服务的特点及其服务质量评价现状，参照SERVQUAL量表，建立了一个包含5个维度、26个指标的商业银行服务质量测评量表。通过获取顾客对于商业银行网点服务质量的期望与感知之间的差距信息，间接地实现对商业银行服务质量的度量。论文采用因子分析、主成分分析等统计方法对调研数据进行统计分析，对服务质量测评量表中五个维度的合理性进行验证，最终得出包含26个指标的商业银行服务质量测评量表，测评量表的5个维度分别为引导服务、等候服务、业务办理服务、环境服务、人员服务。最后，将构建的测评量表应用于蒙古国商业银行，并使用IPA法对商业银行的服务质量现状进行分析评价。得出商业银行应从巩固硬件设施环境和附加服务提高顾客满意度等建议。
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