摘要
随着新公共管理运动与服务型政府理念的盛行，公共部门要求政府基层公职人员在与公民的交流过程中，需要准确感受公民的情绪并进行判断，从而采取合理的情绪劳动应对策略。然而，由于传统的公共人力资源部门只重视效率，仅仅看到了基层公职人员的情绪劳动是建构良好政民信任关系的“润滑剂”，却忽视了员工长期情绪劳动引发的工作倦怠等负面影响。因此，如何缓解基层公职人员情绪劳动带来的工作倦怠，提高他们的工作积极性，已成为一个亟需关注的问题。 本研究主要以基层公职人员的一线窗口服务人员为研究对象，运用问卷调查、深度访谈等研究方法，通过对293份工作行为调查问卷的实证分析，研究发现：一线窗口服务人员普遍存在情绪劳动，他们多采用深层扮演与真实流露这两种情绪劳动应对策略，并且部分人口统计学变量如年龄、学历等对一线窗口服务人员的情绪劳动的不同维度有着显著影响。此外，情绪劳动对工作倦怠具有显著影响，其中深层扮演对工作倦怠总体、人格解体、个人成就感降低有显著负向影响，但对情绪耗竭影响不显著；表层扮演对工作倦怠总体、情感耗竭、人格解体、个人成就感降低均具有显著正向影响；真实流露对工作倦怠总体及其三个维度均没有显著影响。针对数据统计发现，本文从组织层面、个人层面进行反思，为缓解一线窗口服务人员工作过程中进行情绪劳动带来的工作倦怠感提供建议对策。
NETL