摘要
近年来，随着银行业竞争压力加剧以及互联网金融的崛起，在经济周期更迭的新形势下，利率市场化等因素对我国商业银行传统盈利模式产生较大冲击，而金融监管要求也越来越严格，严峻的市场环境促使各商业银行对自身发展进行新的思考，这促使了商业银行的业务转型。零售业务以其风险较为分散，不良率低，客户规模相对稳定等特点，逐渐成为各商业银行的重要利润增长点和业务转型的重要途径。在国内经济趋于转型的整体经济形势下，产业结构优化升级，商业银行必须要把握时机勇于突围，这就需要重视零售业务的发展。 商业银行零售业务是其重要业务组成部分，目前正处于较为成熟的发展阶段，传统以经营网点、规模和基础设施投资的经营模式不再具备竞争优势，传统的零售业务模式不断遭受新的冲击，零售业务整体面临产品服务同质化、传统分销渠道增长乏力、创新不足等问题。如何以互联网、大数据、云计算等金融科技手段为支持，搭建互联网平台的多渠道经营模式以提升客户体验度以及更多的满足客户的不同需求将成为提升各商业银行零售业务增长点。 本文通过对商业银行零售业务发展中问题进行探究，找出问题，从经营理念创新、产品创新、管理创新等方面开辟提升经营能力的服务创新路径。就目前商业银行零售业务发展的现状及趋势进行分析，运用经营管理理论、客户关系管理、顾客价值、金融创新等理论基础分析商业银行零售业务经营中存在的主要问题，并分析产生问题的原因，从服务理念、服务模式、综合联动营销渠道以及提升员工服务能力者等方面入手，探索商业银行零售业务发展中的服务创新路径。以平安银行为例开展案例分析，针对新形势下平安银行零售业务经营管理现状分析，提出平安银行零售业务发展中的问题，并探寻有效的服务创新路径，旨在促进商业银行零售业务的快速发展。
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