摘要
伴随着互联网大数据时代的蓬勃发展，人们的消费理念和模式都在随之转变。如今互联网消费已经家喻户晓，人们对于产品的使用体验有了更多的地方去反馈，同时评论内容作为不可忽视的因素也影响着消费者对待商品的态度。因此合理运用好线上评论内容不仅可以帮助消费者了解商品的相关信息，而且可以对商家企业的运营起到指导作用。随着国家经济的日益向好，作为生活中的必需品的生鲜农产品，市场需求度也逐渐活跃，因此巨大的市场必然成为各大电商平台的竞争领域。对于相关的农产品企业而言，良好的口碑意味着更高的销量，因此提升本平台内消费者满意度是现阶段亟需解决的问题，而如何提升消费者满意度便成为研究热点。“盒马鲜生”旗舰店作为阿里旗下的生鲜农产品平台，疫情防控期间其网站内在线活跃人数飙升，短时间内便占据大份额的生鲜农产品市场，成为生鲜市场的领跑企业。但截止到目前尚未有相关文献对该平台的“走红”进行深入探讨，于是本研究便以“盒马鲜生”旗舰店内的代表性产品—新鲜水果的在线评论内容为研究对象，探究该平台获得成功的“诀窍”。 本文利用机器学习和LDA主题聚类模型两种方法，对“盒马鲜生”旗舰店内水果产品的消费者满意度影响因素进行研究。首先采用八爪鱼数据采集软件获取相关数据文本，通过数据预处理将文本转换为机器识别的数字语言。接着对支持向量机、随机森林和逻辑回归三种机器模型进行比较，通过精确率、召回率和F1值的分析获得最佳机器预测模型—随机森林，并对预测集文本进行预测评分。下一步引入LDA主题聚类模型，LDA主题聚类模型则可以帮助得到主题-词项分布矩阵，通过关键词的解读将对应的20个topic人工归入价格、物流、口感、客服、新鲜、外观、品牌、售后和包装9个主题，随之得到每条评论所属的主题因素。最后结合随机森林的预测评分结果，便可以计算每个主题下评论文本的评分情况，从评分的分布情况看出消费者的情感倾向。结果如下：物流>价格>口感>新鲜>外观>品牌>包装>售后>客服。可以看出价格、口感、外观、物流、新鲜是作为影响消费者最重要的因素，而客服、售后、品牌、包装对水果产品消费者满意度的影响较小。本研究旨在评论文本中挖掘影响消费者满意度的因素，从而为生鲜农产品的更好消费和发展提供更加针对性的理论支持，提出多手段改善农产品价格、多地域提升农产品口感、多方位提高服务态度和物流等管理启示。
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