摘要
自2008年以来，国内的汽车行业的发展异常迅猛，年产销规模快速提升到2400万辆的新台阶，成功跻身世界第一大乘用车市场。飞速发展的汽车产业一方面快速助力着国内经济GDP增速的稳步提升,另一方面也对汽车行业的销售及售后客户体验管理水平的提升有了相当大的促进。随着近几年经济转型发展，汽车市场的增速也随之下滑，在新车销售领域的竞争日趋激烈，经销商的利润水平快速下滑，普遍处于利润倒挂的状态，经营状态难以为继。 反观汽车后市场领域，乘用车的总保有量已经突破了2.8亿台，庞大的用户规模也随之产生了巨大的车辆维修保养需求、装饰美容需求、增购换购需求、金融衍生需求及二手车需求。2020年汽车后市场总规模突破1.5万亿元，如此巨大的市场也吸引了诸多竞争对手快速涌入，如何高质量的实现客户维系，增强客户在店体验，是4S店原厂维修体系在激烈市场竞争中获胜的关键。 客户体验的相关研究始于国外，发端于几十年前。近年来在银行、房产、汽车等竞争充分的领域得到了良好的应用。但国内的相关研究起步相对较晚，深入程度仍有待进一步加强。 作为我国改革开放后首家按照规模化建设的中德合资汽车企业，一汽-大众的销量规模、利润水平也一直处于国内前列，但在售后客户体验管理领域还是存在着一定的问题，比如:客户流失率逐年恶化、客户调研CSS未能反映真实客户声音、客户投诉抱怨多发等。这些问题一方面受市场环境变化影响，另一方面也与企业自身在售后客户体验管理上存在诸多问题有必然关系。 本文的案例研究采用了两种研究方法:文献研究法以及案例分析法。文献研究以营销基础概念界定、相关营销理论研究成果综述等内容为主，总结其它学者的研究成果并作为参考依据。案例分析法以一汽-大众作为研究对象，利用内外部环境分析研究发现的一汽-大众客户体验所存在的问题，利用7Ps营销分析工具制定改善提升措施，并在企业文化、组织架构、财务管理、信息技术等领域提出保障措施，在实际工作中检验研究成果的实际效果。 本文的主要创新点在于采用多角度分析研究客户体验营销的改善策略及在研究过程中重新定义了厂商关系，由强监管转向促经营，进一步强化了主机厂与经销商相生共赢的理念。 本文的主要研究结论是对汽车行业客户体验管理做了内外部环境分析并总结相关原因、对现阶段面临的问题提出了解决方案和措施策略、提出了支撑客户体验营销管理改善的保障措施支撑的意见建议等。 研究结论能初步支撑在当今市场环境下汽车后市场领域客户体验所面临问题的解决，特别是主机厂合作特许经销商客户体验质量不佳的情况，实现更多的保有客户留存在原厂服务体系内，为经销商贡献更多的售后产值与利润，促进经销商跟随度持续改善，保障主机厂销量目标顺利达成。
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