摘要
改革开放初期经济高速发展，我国金融业也随之蓬勃发展，银行之间竞争进入了白热化程度，商业银行会对所有客户进行综合评估，那些拥有优良性资产的客户，势必受到银行的特别关注，优质客户掌握的越多且不流失，会为商业银行带来大量的资金同时产生丰厚的利润，政府机构客户就是其中的典型代表。对于起步较晚、资源和网络相对有限的商业银行来说，政府机构客户更是各商业银行相竞争的目标。近年来，工行兰州金城支行依托总行进行整体战略规划，通过开展拓户营销和机构产品创新研究对政府机构客户规划有较高的完成度，但相比于兰州分行其它支行和甘肃省内其它商业银行，其政府机构业务在数量、质量及存量，仍存在许多问题。 本文首先以国内外商业银行满意度和政府机构客户的营销理论为基础，接着分析出了工行金城支行政府机构客户的营销现状，再采用SERVQUAL模型，通过227份调查问卷和客户访谈归纳和总结了工行金城支行政府机构客户的满意度管理中存在的问题和成因。随后，以SERVQUAL模型的分析为基础，设计出了工行金城支行政府机构客户满意度的提升策略。具体措施如下有：实现业务创新；加强对外宣传；定价合理；提升服务水平；完善营销体系。最后，为保证金城支行政府机构客户满意度提升策略有效实施，提出了相关保障措施，包括加强队伍建设，提高战斗能力；建立科学有效的考核机制；加强金融科技获客能力等方面的建设。本论文是理论与实际相结合，通过满意度模型设计出设计出提升思路和目标，因此对提升工行金城支行政府机构客户满意度和支行市场竞争力具有较高的指导性。
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