摘要
进入21世纪后，中国民航业迎来了它的高速发展时期，民用航空机场作为国家重要公共交通基础设施，是民航产业发展的载体和基础，同时机场枢纽在综合交通运输体系中也起着极为重要的作用。因此，如何提升自身服务水平，适应客户服务需求多样化，设计和改进更好的服务系统，以满足客户期望，并通过分析他们的意见和评价提高客户满意度，成为各机场公司需要深入研究的问题。 在国家机场体系中，中小机场是重要组成部分，同时也是枢纽机场以及干线机场客货源的提供者。YT国际机场是江苏东部机场集团下属的七大机场之一，是唯一由两个地级市共同参与投资建设的民用运输机场。本文将围绕YT国际机场的服务质量提升，以顾客满意度理论为研究方法，通过文献分析法以及问卷调查法，针对YT国际机场各项服务质量要素进行问卷调查，并对采集的数据进行分析，得到机场当前服务质量水平以及旅客满意度情况，运用Kano模型，将25项服务质量要素进行分类，再采用层次分析法，将25项服务质量要素分为便利性、消费性、互动性、功能性4个大项，通过层次分析法分析各项因素所占权重，掌握旅客对YT国际机场的实际需求和期望，最后将各项因素与标杆型国际机场进行比对，找出YT国际机场存在的连外交通便捷性低、机场餐饮商贸价格不合理、不正常航班处置能力较低以及服务软硬件有待提升等四方面突出问题，以此作为YT国际机场服务优化提升的方向。采取借鉴对比国内外先进大型国际机场服务经验，结合YT国际机场自身发展条件，通过提升机场综合交通服务，引导机场商贸合理发展、优化非航业务结构，提高不正常航班的机场服务质量，加快四型机场建设，提升软硬件服务质量等方法，优化存在问题的服务流程，精简服务过程，降低服务成本，提升服务质量，以此达到提高YT国际机场竞争力的目的。
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