摘要
窗口服务是政府部门提供公共服务的渠道，窗口服务质量影响公众对于公共服务的满意度，影响政府在公众心中的形象。提升窗口服务质量是建设“服务型政府”的必然要求。社会保险系统是社会保险经办服务单位，经办业务包含城镇职工养老保险、城乡居民养老保险、机关事业养老保险、失业保险、工伤保险，服务对象涉及灵活就业人员、企业和机关事业单位职工、退役军人，业务流程从参保登记、关系转移到待遇发放、待遇稽核，被服务人群数量大、覆盖面广，提高社会保险窗口服务水平关系到社会保险事业发展，是关乎民生的大问题。以往学者从转变窗口服务意识、完善绩效考核、健全制度规范、增强体制内外监管力度等方面研究提升社会保险窗口服务质量，取得了一定成效。鉴于社会保险系统窗口服务的关键点在于沟通，沟通的效果会受到沟通情境和彼此情绪的影响。关注窗口服务人员情绪情感、价值追求、生存和发展需要对于改善窗口服务质量具有积极意义。窗口服务人员肩负公共责任，他们直接与群众沟通，能够反映和满足公众诉求，是提升窗口服务质量的关键所在。特别是社会保险系统业务量逐年增加，窗口服务人员工作负荷不断攀升，关注社会保险窗口服务人员工作满意度尤为重要。对社会保险窗口服务人员进行有效的激励，有利于提高窗口服务效率，改善窗口服务质量。 本文基于人力资源流动理论、激励理论和情绪认知理论研究社会保险窗口服务人员工作满意度。具体按照薪酬待遇、成就感、个人发展、相对公平、环境因素、领导因素六种满意度影响因素设计调查问卷，利用SPSS分析调查问卷数据结果显示窗口服务人员满意度问题表现为：低成就感，个人发展机会受限，相对公平感不足。通过案例访谈和实际观察发现J省社会保险系统窗口服务人员工作满意度问题成因为：职业认同感不足导致成就感较低，服务人员潜能开发不够制约个人发展，激励缺乏公平和弹性造成公平感不足。并从组织激励因素、个人价值因素、社会认同因素深入剖析窗口服务人员职业认同感不足的原因。最后从职业认同、人力资源潜能开发、薪酬公平和成就激励角度提出窗口服务人员满意度提升策略。好的窗口服务质量需要供需双方的高满意度。组织要加强对窗口服务人员的情感关怀，关注其工作满意度，利用有效的激励措施调动窗口服务人员工作积极性、促进其人力资源潜能开发和价值增值。该研究在理论和实践上为提升窗口服务质量提供了新的视角。
NETL