摘要
近年来，我国医改对“看病难”和医院就诊的“三长一短”问题并没有得到根本解决，大医院依旧人满为患，这是医院管理者的痛点。门诊作为医疗服务的最前端，门诊预约是惠及医患的新型服务模式，积极推进预约诊疗服务是贯彻国家医药卫生体制改革精神、实现医院科学管理的重要举措，也是坚持以患者为中心，构建和谐医患关系的有力抓手。现代医院管理己逐步由粗放式管理迈向精细化管理，门诊预约优化势在必行，在分级诊疗背景下，将现有的医疗资源进行科学整合、就医流程进行优化再造，进一步改善就医秩序，让患者在院外和院内有序流动。 本文选取上海市S区公立医院作为研究对象，分析其门诊预约现状、取得的成效、存在的问题以及原因分析，提出可行性解决方案，使门诊预约工作更好的适应分级诊疗制度的实行。本人利用MPA理论知识结合自己门诊管理工作实践，综合应用定性与定量研究方法，通过数据资料收集、文献查阅、问卷调查、人物访谈等方式对门诊预约从新公共服务理论和管理流程再造理论两个视角进行深入剖析。 本文研究发现，S区分级诊疗全面铺开，预约服务不断深化，预约已经成为就医选择的必然趋势，但是门诊预约仍然存在预约率低、爽约率高、门诊预约就诊流程欠优化、患者对预约服务满意度低、基层首诊再预约执行不力五个方面的问题。针对这一情况，进行人物访谈，原因主要是由于预约的监督者——政府、预约的执行者——医院和预约的参与者——患者三方面引起。因此，提出优化门诊预约的对策与建议:政府主导强化预约职能;引导患者积极预约合理就医;医院完善预约体系规范管理机制。
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