摘要
按照我国相关统计数据可知，当前我国B2C网购市场正处于稳健发展的黄金阶段。因为网购消费人数增速放缓，而市场产品的同质化现象也愈发严重等等原因，使得网购市场竞争已经进入白热化阶段。此时企业要想在激烈市场竞争中获得更多市场份额，从而得到更多利润，就必须通过诸多营销方式来对消费者进行吸引，提升消费客户信任度，当客户数量不断增多，客户信任度不断提升之时，B2C商家要想得到更大发展便轻而易举。而要想形成这种局面，商家就必须确保自己的服务以及质量足够优质。以往在B2C网购市场存在这样一种观点，即客户的退货行为会令B2C商家经营压力增大，经营成本提升，而当前这一观点已经发生变化，究其缘由，则是由于当客户想要退货之时，B2C商家提供的退货物流服务能够令客户再次购买意愿受到影响，因此在激烈的市场竞争中，此类服务也成了十分重要的一项资源。然而当前还有不少B2C商家在犹豫是否应当在退货物流服务上加大投入力度，从而令该项服务更加优质，他们之所以心存犹豫，则是因为当前这些商家并不了解在B2C模式下，此项服务是如何对客户信任情况产生影响的，同时也不了解这项服务能够对客户信任情况产生多大影响。 在期望确认理论以及服务补救理论这两项理论的指导下，本文首先对关于消费者信任以及B2C模式下退货物流服务情况的研究文献进行了收集和分析，探讨了B2C模式下退货物流服务对消费者信任的作用原理，检验了在B2C模式下退货物流服务质量影响消费者信任的理论模型中消费者满意的中介作用，同时对研究假设进行了验证。在借助SPSS23.0软件进行实证研究之后，本文获得以下结论：在B2C模式下，退货物流服务质量和消费者信任成正比关系；消费者满意维度有两个，这两个维度都会对消费者信任产生积极影响；B2C模式下退货物流服务质量通过服务满意和企业满意间接地正向影响消费者信任。本文根据所得到的研究结论提出如下建议：全方位提供商品详细信息，从源头降低退货率；重视退货物流服务管理，提高消费者的满意程度；多阶段干预管理能够令退货物流过程得到优化；通过和第三方物流合作来减少退货物流成本。
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