摘要
随着全球经济发展趋势不断深入以及全球金融市场制度改革等工作的推进，国内金融市场业已实现了前所未有的开放，各个银行之间的竞争逐渐趋于白热化，用户资源对于银行而言起着越来越关键的作用。越来越多样化形式的用户诉求，也对现阶段银行业提出了更多的要求。农商银行X支行始终秉持为用户提供全面服务的理念，将为用户带来更为系统性高质量的服务作为其经营宗旨，试图为用户带去更为高质量以及高规格的服务内容。越来越多的银行开始关注服务质量等方面内容，但是广大用户对于银行的预期也在不断的提升，这也就导致用户的预期和银行实际提供的服务之间产生了一定的差距，如何缩小这些差距对于银行核心竞争力提高有着重要意义。因此，对该方面差距潜在的因素进行分析，了解其背后暗含逻辑联系等尤为关键。 本文就银行服务质量等进行客观评估、就用户对于服务质量提高等方面进行思考，围绕农商银行X支行服务质量管控现状展开研究，通过问卷调查等方式掌握该银行用户预期和实际所提供的服务彼此间的差异。针对X支行潜在的不足，此次通过基于SERVPERF模型对农商银行X支行服务质量进行评价指标体系的构建，用调查问卷的方式，通过有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性等指标加权平均后的结果对X支行服务质量的评估展开研究。 最终，此次通过就五维度模型的评估结论逐个的阐述相对应的改善办法，包括服务质量的有形性方面的改善办法，例如优化内部的环境氛围、提升职员礼仪礼态；服务质量的可靠性方面的改善办法，例如提高企业以及职员的服务理念、提升服务产品以及专业技术改革，更好的达到用户预期；服务质量的响应性方面的改善办法，例如提高服务效率、提高前台服务过程、缓和用户排队问题；服务质量的保证性方面的改善办法，例如提升对用户隐私的保密性，树立银行服务的责任感与安全感；服务质量的移情性方面的改善办法，例如以用户为中心的沟通服务，完善服务考评制度，提高服务认可度。此次研究对于X支行的综合服务质量的提高等各个方面具有一定的借鉴与参考价值。
NETL