摘要
对快递服务质量进行测量评价较为复杂，虽目前在这方面有一些研究，但是我国快递行业仍处于中高速发展阶段，消费者对快递服务质量的预期不断变化，影响快递服务质量的因子也在迅速更新迭代，有必要根据行业发展最新动态对A公司快递业务服务质量进行科学测评。本文在学习借鉴国内外学者关于服务质量研究成果的基础上，对快递、服务质量的含义应用及AERVQUAL模型的理论和应用做了介绍；通过对A公司内部员工和外部客户的访谈，结合客户投诉数据，从响应性、可靠性、保证性、移情性、有形性5个维度建立了A公司快递服务质量评价指标体系；运用调查问卷法，“线上+线下”对寄件人和收件人进行随机调查，收回有效问卷514份；利用层次分析法，选取20位具有使用A公司快递业务丰富经验的专家对5个维度23个指标打分，计算每个指标的权重；在对有效样本数据分析的基础上，得出用户对A公司快递服务期望值与实际感知的差距；运用模糊综合评价分析，对5个维度实际得分进行测评，分析查找存在的不足之处并进行原因分析；根据上述评价结果，提出改进思路及具体的实施策略，提出保障措施。
NETL