摘要
O2O（OnlineToOffline）商务模式随着移动互联网技术的发展和人们生活水平的提高在近几年得以快速发展，给传统的服务业带来了巨大的机遇与挑战，基于O2O模式的外卖服务是O2O模式下发展最为迅猛，也是与人们日常生活最息息相关的一项服务，有广阔的发展前景，而顾客在消费过程中的满意程度会对消费者的后续消费行为产生重要影响，所以做好用户满意度的研究对O2O模式下餐饮外卖行业的发展有着十分重要的作用。 美团网是国内O2O外卖服务领域最成功也是市场占有率最高的企业，所以本文以美团网为例，对其用户满意度进行研究，通过研究和总结了国内外对于O2O商业模式和用户满意度理论的研究成果，基于O2O模式下餐饮外卖行业的研究现状，为美团网构建了O2O模式下外卖服务有用户满意度评价模型，模型共有六个一级指标，分别是网站质量、信息质量、餐品、服务质量、安全因素和营销因素，将被调查人群从性别、年龄、收入和使用外卖服务的次数四个方面进行分类，通过发放匿名问卷调查的方式获得研究数据，通过对调查数据进行的样本特征、可靠性、相关性和回归性等方面的分析，找到这六大类指标和不同人群特征与O2O模式下外卖服务顾客满意度之间的关系，并据此提出改善美团网O2O模式下餐饮外卖用户满意度的建议和对策。 通过分析研究发现，被调查人群对O2O模式下外卖服务的用户满意度的总体评价值为3.473，偏向于比较满意，不同的性别、收入和订餐次数等特征均会对用户满意度的评价和与用户满意度相关的指标的重要性判断产生较为明显的影响，针对不同特征的人群进行差异化的服务和营销有助于外卖平台有效地提高用户满意度。本文最后根据实证分析的结果和O2O模式下外卖服务目前存在的问题，对外卖平台和商家提出具有针对性建议和对策，提高用户满意度满意度和企业的竞争力，希望借此来为促进O2O模式下的外卖服务贡献一丝绵薄之力。
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