摘要
车险产品作为财产保险公司占比最高、最重要的业务构成，既是体现公司市场地位的标志之一，又是公司发展客户的重要途径。做强车险业务有利于为公司非车险业务发展奠定客户基础。然而，当前市场上各家财险公司车险的销售情况并不乐观，车险营销策略单一粗放，仅仅依靠“价格战”的方式抢占市场，车主没有享受到优质服务，保险公司利润摊薄，恶性循环。随着银保监局对违规行为的执法力度加大，车险综合改革后新政策和新定价引起客户的行为变化，高手续费的营销方式已不再适用今后的车险市场。因此，本文旨在解决当前车险营销存在的两大关键问题：一是如何识别不同的客户价值和风险大小；二是应为不同客户群制订何种营销策略。 本文以A公司2019年商业车险客户的预处理交易数据为基础，运用客户画像，结合RFM模型构建包含人口基本属性、消费者行为属性、客户保险风险系数三大维度在内的10项具体指标的客户画像指标体系，运用聚类分析中的K-均值运算方法得到四类客户群体。针对各类群体的属性特点，本文将其分别定义为“高占比”主流核心客户、“高弹性”一般价值客户、“高消费”潜在盈利客户、“高风险”资源置换客户，详细分析每组客户群体价值和风险，制订专属的精准营销策略和售后客户维护方案。 通过研究分析，本文取得两方面研究结果：（1）将真实的商业车险客户精准细分为四大不同客户群体。通过客户基本特征、续保、出险等情况信息构建客户画像指标体系，运用K-均值运算方法，本研究将A公司的商业车险客户成功聚类为四组，并发现每组客户的消费习惯与风险系数存在不可忽视的差异。（2）对于不同客户群，制订精细化的营销策略及售后维护方案。每组客户群组有各自明显的特性，应当制订有针对性的精准营销策略。“高占比”主流核心客户聚焦批量维护和增值服务，“高弹性”一般价值客户在于分层定价和续保追踪，“高消费”潜在盈利客户注重风险提示和效益险种搭售，“高风险”资源置换客户合理利用和分配送修资源以置换高价值保费收入。 综上，本研究选取典型公司作为研究对象，基于15万条真实客户交易数据，分层客户并制订精细化营销策略和售后维护方案，丰富了市场细分理论在财产保险行业上的研究运用，对财产保险公司未来商业车险产品营销策略研究与制订具有重要的实践指导意义。此外，本研究重新定义RFM模型中R指标含义，从价值和风险多维度构建车险客户画像指标体系，结合客户画像和聚类分析两大理论，以协同的动态研究来分析车险客户的消费行为，丰富了车险客户价值和风险评估的方法。
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