摘要
随着经济全球化的逐渐深入，国外金融行业加入国内市场，金融业在面临国内市场竞争的基础上，需要应对更为严峻的市场竞争环境。目前，国内金融机构不断涌现，为客户提供了丰富的金融服务项目，而民营银行、城商行的发展，将金融行业市场竞争压力推向新的高度。工商银行作为国际知名银行之一，自成立以来始终坚持“以客户为中心”的经营理念，在日常的经营与服务过程中通过不断完善客户关系管理方案在提升老客户粘性的同时、积极发掘新客户，为增强自身的竞争地位奠定坚实基础。 本文对工商银行客户关系管理的研究以郑州ZA支行为例，通过分析该支行在运营过程中的实际情况，结合客户关系管理理论郑州ZA支行的客户关系管理现状，分析该银行客户关系管理的问题，并根据问题提出相应的解决对策。本研究首先对客户关系管理的概念、理论基础以及客户关系管理的目标等相关内容进行阐述；其次，以客户基础、竞争地位入手，简要说明了工商银行郑州ZA支行的运营状况，并根据客户关系管理体系的指标对工商银行郑州ZA支行的客户关系管理现状进行分析；以调查法了解工商银行郑州ZA支行主要存在客户关系管理的问题为客户基础薄弱、网点区位不合理、技术应用不理想、缺乏高素质营销团队等。针对上述问题，本文提出了从系统优化、客户分层、渠道和网点建设转型和培养人才等方面的优化建议。 本研究通过对工商银行郑州ZA支行在运营过程中客户关系管理的问题及原因进行分析，为银行的客户管理管理提供了相应的完善方案。通过本文的研究工商银行郑州ZA支行能够进一步提升银行的客户关系管理能力、有效提升市场竞争力。另外，客户关系管理是影响企业发展的重要因素，对于工商银行郑州ZA支行客户关系的研究能既能为ZA支行完善客户关系管理提供借鉴，也能够为其他类似企业提供参考。
NETL