摘要
生鲜产品是中国老百姓购买频次高、需求大的生活必需品之一。但是它的特性太过于特殊，拥有容易变质、腐烂、运输难度高、储藏时间极短的特点，与其他生活用品随意在电商平台购买相比较，老百姓们更喜爱去超市和菜场进行挑选购买，这对生鲜电商来说，也是它发展至今最大的局限。新零售模式作为电商之后的发展方向，是能够解决生鲜电商这一发展瓶颈的最终归宿，而“线上+线下+互联网”的科技模式，也能够很好解决传统生鲜电商无法到店体验这一关键性的问题。商家要是为了能够得到消费者的肯定、更多次数的光顾以及更高的产品复购率，这些指标的关键因素还是在于该电商是否能为消费者带来更优质更全面贴心的服务。 为此，根据上述分析，本文主要探讨了整合模糊Kano模型与模糊IPA分析的生鲜电商服务质量提升相关问题： （1）在对生鲜电商相关信息及研究进行整合梳理后，结合SERVQUAL模型的服务质量衡量维度，对掌握的相关文献资料进行定性分析，根据内容构建生鲜电商的服务质量要素。 （2）建模分析。用到基于SERVQUAL模型提取出的生鲜电商服务质量要素，考虑到Kano模型的主观性缺陷，以及在问卷调查中考虑到人的态度的主观性、随机性和模糊性，对Kano-IPA问卷结果进行模糊化处理，构建出新零售下生鲜电商服务质量提升决策模型，根据对模型分析，对提升生鲜电商服务质量的各种对策的优先权进行排序，并以京东七鲜为例，验证了上述模型的可行性和有效性。 （3）生鲜电商服务质量提升对策分析。根据确立的服务质量提升要素优先顺序，从客户粘性、产品、技术平台、服务便捷性和服务灵活性等多个方面，提出京东七鲜服务质量提升的建议。 通过研究，本文得出以下结论：首先确定了生鲜电商的18个服务质量指标，其次利用问卷方式，利用模糊Kano模型，对获取的生鲜电商服务质量要素进行分类，最后基于模糊Kano模型和模糊IPA分析，对分类好的要素进行优先级排序。最后本研究以京东七鲜为调查对象，发现七鲜的整体经营水平较好，但为了占领更多的市场份额，扩大影响力，要加强产品方面的更新服务、冷链分销和店铺选址，要对品牌进行营销，更要保持产品质量、价格和店铺服务的现状。
NETL