随着信息技术的不断发展，组织的信息化程度也越来越高，而管理模式越是现代化的企业或组织，其业务和信息技术的结合越是紧密，同时对信息技术的依赖程度越高，这对基于信息技术的服务管理提出了更高的要求。由此推动了IT服务管理的不断发展，并出现了许多推动IT服务管理前行的实践标准和方法论，其中以英国政府商务办公室（OGC）发布的ITIL最受业界欢迎，并成为IT服务管理领域的事实标准和最佳实践。因此，很多企业组织通过参照ITIL实施IT服务管理项目来构建自己的IT服务管理体系。 然而，IT服务管理项目的落地，并不意味着IT服务管理体系构建完毕，只有持续不断的将人、流程和技术进行有效的整合，使其越来越契合组织业务发展的需要，才能真正发挥其应有的价值。因此，持续改进对IT服务管理来说是必须和必要的，ITIL不只是让IT服务落地，更是将持续改进作为IT服务管理的永动机，只有让持续改进不断的转动，才能及时地解决IT服务管理体系在实际应用过程中出现的各种问题，强化和组织业务之间的耦合，有效提高组织效率，降低组织成本。 本研究对国内外IT服务管理相关的概念、发展历史、实践方法和框架进行了阐述和分析，并确定以目前业内比较知名、使用场景较为广泛的ITIL（ITInfrastructureLibrary）作为实践指导框架。在本次研究中，首先论述了A公司的IT服务管理体系现状，并引出当前IT服务管理中出现的问题；然后针对其中关键问题进行了重点研究，提出改进的必要性，并结合公司战略，研究和制定了与之契合的IT服务管理七步改进方案：明确战略、制定目标、差距评估、改进分析、方案设计、具体实施、效果分析。最后，将七步改进模型应用到服务台改进中，通过具体的案例来验证该改进模型的改进效果，总结经验和教训，为今后的的持续改进活动提供更加可靠的参照。 本文以IT服务管理体系僵化的A公司为例，导入持续服务改进的的理念和方法，对其IT服务管理相关流程加以剖析和研究，并形成自有的一套持续改进实践方法，也希望给其他同行从业者带来一点启发。
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