摘要
随着我国工程项目建设大规模的进行，与之密切相关的工程造价咨询业在控制投资、节约建设资金中发挥着越来越重要的作用。造价咨询企业在委托方的造价咨询服务中不单单扮演着执行者的角色，也扮演着参谋者的角色。其服务质量将直接影响委托方项目成本管理的效益，优质的服务质量会为企业塑造良好的企业形象和口碑，带来更多忠诚的顾客，成为企业差异化竞争的利器。而当前国内造价咨询行业普遍存在一些问题:投资估算精度低、内容不全面，经济性评价质量差，“重施工、轻设计”，甲供材管理混乱，结算资料审核进度慢，周期长等等，如此会对委托方的委托行为产生严重影响n1。因此，对于正处在发展关键时期的工程造价咨询机构来说，建立一套完善的工程造价咨询服务质量评价体系势在必行。 论文首先对全过程造价咨询服务概念、原则以及实施进行了阐述，对服务质量理论进行了研究，为建立造价咨询服务质量评价模型奠定了理论基础。 其次，根据全过程造价咨询服务被划分为五个阶段，即决策阶段一一设计阶段——发承包阶段——实施阶段——竣工阶段对各阶段的服务内容进行分析结合国内造价咨询企业的现状并对服务质量存在的问题进行剖析。 再次，论文根据前面所得到全过程造价咨询服务质量存在的主要问题以及影响因素，总结出部分评价指标，再结合我国对造价咨询其他服务质量测评指标的研究和SQL量表，以及造价咨询行业和委托方等专业人士的意见，得出另一部分评价指标，从而构建全过程造价咨询服务质量的初始评价指标，并通过重要度、隶属度分析筛选出22个全过程造价咨询服务质量指标;再结合经过正负向满意度赋值的KANO质量评价分类模型，构建全过程造价咨询服务质量评价模型。 最后，根据回收的有效问卷数据进行整理分析，对问卷数据的重要性做描述性统计、信度检验、效度检验、平均满意度水平计算等;并根据计算的各指标的正负向问题满意平均值Xi、Yi以及正负向问题满意度阈值，对各质量评价指标的需求属性分类，得到质量评价指标决策矩阵。在各指标需求属性和总体样本决策矩阵的基础上，对矩阵中各决策区域指标提出整体改进意见，并对“重点提升区域”的评价指标，按照决策值大小，逐一提出服务质量改进意见。所得出的结论为造价咨询企业改进服务质量指明了方向。
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