摘要
保险行业作为社会经济稳定与发展的重要保障，近年来，随着我国逐步深化社会保障体系改革，国务院、银保监会相继出台了一系列促进保险行业改革与发展的政策制度，进一步强化了保险行业的支柱产业地位。代理人模式作为过往驱动保险行业快速发展的核心引擎，随着保险企业所面临的外部市场环境变化而遭遇困局。在全新的时代背景下，以客户需求为导向的买方市场对保险企业的数字化服务水平提出了更高的要求，而保险市场的进一步对外开放和新兴市场主体的入局打破了以传统保险企业为主导的市场格局，市场竞争激烈程度持续加剧，极大的压缩着保险企业的利润空间。外部环境的变化倒逼保险企业进行数字化转型，而转型的方法与路径仍有待探讨。 X公司作为重庆地区寿险行业的领军企业，在过去的数年间凭借代理人规模的快速扩张实现了保费收入的高速增长。但是，随着政策红利窗口期的结束，公司的人力和产能两大驱动因素均呈现增长乏力的趋势。从长期持续发展的角度来看，提升代理人的产能水平才能从根本上解决问题，但X公司当前的代理人队伍规模大而素质低，如何以较低的成本实现产能水平的整体提升便成为了一大难题。为了解决这个问题，X公司启动了数字化转型，AskBob项目应运而生。该项目作为公司数字化转型的重要一环，其系统研发以人工智能技术为基础，核心功能定位在于线上营销辅助，覆盖了代理人的业务技能培训、团队日常管理以及客户服务等关键业务环节。通过对智能拜访助手相关指标数据的统计与分析，结合对代理人和项目推动团队的调研访谈以及典型案例挖掘，本文发现智能拜访助手确实提升了代理人拜访客户的效率，促进了重大疾病保险的销售，有效发挥了系统营销辅助的核心功能。但是，在项目推动过程中也暴露出一系列问题，包括系统功能研发设计的不合理、主管层级代理人和公司中高层管理者对项目认知的偏差，以及项目推动与业务流程的冲突等。 通过对X公司AskBob项目的研究分析，可以窥见我国保险企业在数字化转型与人工智能应用中面临的诸多困难与障碍。针对这些问题，本文提出了若干对策建议供借鉴与参考。在数字化转型方面，首先要以重点代理人群体为切入点，推动观念转变和普及；其次，各级管理者要明确转型不是短期行为，应以长远目光看待；最后，要有效融合技术和管理，避免掉入“唯技术论”的陷阱。而在人工智能的应用拓展方面，结合当前及未来保险行业的发展趋势，可以从治理销售误导等行业乱象、建立代理人资质评价模型以及智慧保顾系统研发三个方面着手。 通过本文相关研究，一方面可以补充学术领域关于保险企业数字化转型与人工智能应用在理论研究层面的不足。另一方面，有助于X公司AskBob项目的推动，帮助公司在数字化转型的道路上更进一步。
NETL