摘要
作为政府公共服务的重要内容，政务服务热线的产生和发展体现了我国国家治理理念和治理模式的转变。近年来，随着广大人民群众参政议政意识的增强和各项诉求的不断丰富，政务服务热线的“热度”也不断增强。政务服务热线架起了政府与群众沟通的桥梁，既是政府倾听群众诉求的渠道，也是群众联系政府、反映问题和建议的渠道，在我国基层社会治理中发挥着重要作用。乡镇政府作为处理政务服务热线的“最后一公里”，政务服务热线在乡镇的办理情况一定程度上决定了一个地区政务服务热线的办结率和满意率，乡镇工作人员的办理能力和办理态度，也将直接影响群众对政府形象的满意与认识。山东省Z市A镇以政务服务热线为载体，接受群众反映的合理诉求，并以此为契机掌握为民服务中的短板弱项，大力推广公共服务，结合政策宣传来进行公共管理，切实提高了公共管理的效率与质量。 随着服务型政府建设理念的提出和不断深化，政府部门如何从过去“管理者”的角色定位转变成人民群众的“服务者”“勤务员”，以及如何建设服务型政府都是当下讨论的热点问题。随着社会的进步和发展，当前，我国的主要矛盾已经从“人民日益增长的物质文化需要与落后生产国之间的矛盾”转变为“人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”，作为一个基层乡镇政府，A镇在政务服务热线运行方面也暴露出很多问题。本论文对A镇政务服务热线的运行优化进行了系统的研究。论文共分成了五个章节，首先介绍了本论文的研究背景、目的及研究意义，还有本论文的研究思路和研究方法。其次介绍了关于研究政务服务热线的相关概念内涵和新公共管理理论、服务型政府建设理论、协同治理理论，也研究了我国政务服务热线的产生和发展，为后续分析提供了理论支撑。再次重点研究A镇政务服务热线运行情况，研究其所在市区运作机制、A镇基本情况及A镇政务服务热线当前现状，通过访谈、案例分析等有效的调查手段剖析当前现状，发现存在问题，并多角度分析问题的成因。最后，结合上述的问题和分析的结果，参考借鉴我国政务服务热线运行较好地区的经验，研究措施与对策，结合A镇情况，总结乡镇政务服务热线运行优化方案，提升乡镇服务型政府建设。
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