摘要
经过我国第七次人口普查的结果数据表明，全国18.7%的人口年龄达到60岁，其中超过65岁的人口数量就占总数的13.5%，以上两项数据结果早已超过老龄化的学术标准，证明了老龄化在我国人口问题中较为突出。在全国老龄化的大背景下，随着近年来家庭小型化发展，社会养老机构受到越来越多的家庭青睐。在老龄化加深、家庭小型化、养老机构受重视的社会背景下，我国为了降低老年人养老的压力、提高养老服务的水平，制订了全方面的政策，以这些政策为依据，形成了家庭养老、社区服务以及养老机构相互配合的全方位的新型养老体系。机构养老的服务方式，逐渐迎来了重要历史发展机遇，并发挥不可忽视的作用。养老机构作为一个集生活服务、护理服务、精神支柱等为一体的全面的社会机构，对于老年人的生活照料更有经验、更加专业，让很多人选择信服这一机构的服务水平，又因为老年人面临着高龄化、失智化以及失能化等不可避免的困难，养老机构的发展有着很广阔的前景。 随着更多的人对养老机构的支持以及对其需求的多样性，迫使养老机构在其服务水平与工作效率等方面做出创新。根据官方发布的调查结果显示，大多数养老机构中的服务设施相对来说建设的较为健全，随着我国老龄化问题的严重，吸引了更多研究者的目光，因此经过他们开展实地研究，发现官方发布的信息存在盲区，很多地区的养老机构对于服务水平的培训不够全面，其水平与标准水平相差甚远，因此，养老机构的服务水平较低成为限制我国养老机构发展的最重要的原因之一，提高养老机构的服务供给能力，应提高服务质量水平，而评价其服务质量，是提高水平的前提。评价全国的民营养老机构在操作上不太现实，故选取一个市以小见大，通过了解现阶段该市民办养老机构经营现状，调查研究其服务水平与质量，从而对于如何整改养老机构这一行业中的严重问题指明了清晰的道路，更有利于“老有所学、老有所养、老有所为、老有所乐”这一美好期望的实现。 本文针对邯郸市民办养老机构的服务质量进行深入研究，从不同角度调查老年人对于邯郸市民办养老机构的满意程度，从而进行深入分析综合评价。本文在社会支持理论、马斯洛需求层次理论以及顾客满意度理论等的基础上，以调查问卷方式，收集老年人对机构环境设施、服务人员、服务内容、机构管理四个维度所构建的19个评价指标评价。收集问卷后，使用模糊综合评级法对问卷结果进行分析，得出老年人对邯郸市民办养老机构各方面的评价为比较满意。在问卷调查结束后，又针对问卷所反映的相关问题和现象对入住老年人、机构管理经营者、护工服务人员进行访谈，得出对养老服务供给情况的主观感受，以充实或弥补后续满意度评价结果。问卷结果为入住老年人对养老机构的服务质量表示满意，但根据整体调研过程和访谈结果来看，民办养老机构的养老服务供给质量仍有较大提升空间。针对评价结果和服务供给现状，从服务人员少、部分服务内容缺失、监督压力难以有效传达三方面，进一步分析邯郸市民办养老机构养老服务供给中存在的问题。最后，根据评价结果、存在的问题提出了相关建议和意见，即增加服务人员的持续培养和培训，增加服务内容和针对性，加强政府的监督管理。
NETL