摘要
随着社会经济形态的变化，银行行业也不例外，无论是内部还是外部环境都面临着新的改革，亟需与时俱进做出改变。经济“三期叠加”让银行发展面临了巨大的挑战，特别处是在利率市场化推进速度越来越快、各项互联网金融以及民营银行如雨后春笋般发展、金融脱媒趋势越来越明显的时期，如果兴业银行再走过去传统经营和发展的方式，将会面临竞争力越来越弱的境况。因此，兴业银行必须与时俱进开拓出一条新的道路，要能够了解客户的实力和特点，继续深入挖掘每位客户的潜力，以双赢的状态获得更多利润。而提高客户关系管理能力就是其中一项行之有效的方法。通过这项工作，不单单能够提高用户黏度，而且也是企业实现自身价值的过程。随着行业的发展，客户关系管理能力在经营管理中的地位将会越来越重要，是一项看得见的竞争力。然而，兴业银行L分行当前还未对这项工作引起重视，特别是在旧的经营理念和制度体制的影响下，没有把重视零售客户关系的管理工作放上战略地位，这些都不利于该行的进一步发展和壮大。为此，这里对零售客户关系管理问题展开了深入的研究分析。 这里以兴业银行L分行为研究对象，在分析的时候综合运用了案例分析法、调查问卷法、文献研究法等等，对其有关情况进行了深入的探讨，并提出当前继续解决的问题。从分析的情况来看，当前兴业银行L分行已经做了很多改进，包括深入了解客户需求、定位客户类型和可用资金、资产配置情况等等，均有所作为。不过，客户关系管理观念落实、管理模式和方法没有与时俱进、管理人员专业性不足等依然是比较突出的问题。通过分析发现，当前该行主要存在的问题与目标客户细分和定位、差异化管理方式、客户关系管理信息系统、人才队伍建设和考评等这几项因素息息相关。鉴于此，为了切实提高该行的客户关系管理水平，可以从进一步明确目标客户定位、对客户关系采取差异化管理的办法、打造完善的客户关系管理信息系统、建立健全人力资源考核机制这四个方面入手解决。
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