摘要
经过多年的发展，中国酒店业在发展规模、硬件设施等方面取得了长足进步，但是在客户服务等软件建设方面还存在不足，千篇一律的产品和服务内容早已无法满足顾客差异化和多元化的需求。因此，酒店业必须从顾客的视角出发，充分了解顾客的需求，为顾客提供专业化、个性化和高质量的服务，才能做大做强，实现高质量发展和“走出去”战略。H温泉酒店作为当地规模较大的一个温泉酒店，为了探索符合客户多元化需求的服务模式，提高H温泉酒店的服务质量和核心竞争力，本文以H温泉酒店为研究对象进行研究，分析H温泉酒店的服务质量问题，并提出相关建议，促进H温泉酒店的发展。 文章基于相关学者关于服务质量的研究文献提出本文的研究框架，整理了质量管理理论、双因素激励理论、马斯洛需求层次理论、SERVQUAL理论，为本文的分析奠定了理论基础，通过对H温泉酒店进行大量的调查和统计分析，从发展现状、组织架构、酒店设施、人力资源和经营情况方面介绍了H温泉酒店的基本情况，从有形性、可靠性、服务效率和移情性四个方面分析H温泉酒店服务质量现状，通过构建层次分析和模糊综合模型对H温泉酒店服务质量存在的问题进行了分析，基于学者的研究和H温泉酒店的实际情况确定了服务质量评价指标，采用层次分析法确定了指标权重，采用模糊综合评价法分析了H温泉酒店服务质量存在的问题，通过分析结果可以得出H温泉酒店服务质量存在的问题主要在设施设备、员工服务能力、服务管理体系和服务与产品方面，最后针对H温泉酒店服务质量存在的问题，分别对应提出了H温泉酒店服务质量提升策略，并从服务文化、组织结构、资金和激励体系四个方面提出了策略实施的保障措施，以此来促进H温泉酒店的稳定发展。 研究表明：H温泉酒店现阶段服务质量管理提升效果不理想，其服务质量总体评价结果是3.09分，处于一般水平。因此H温泉酒店在服务质量上存在着服务态度和服务技能较差，服务特色不突出等问题，在服务性、响应性、独特性维度上有较大的可提升空间，但其他四个维度也不可忽视。
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