摘要
自电改“厂网分离”以来，电网企业致力于提升客户满意度，取得了一定效果。新一轮电力体制改革文件要求电网企业提供更好的供电服务，“碳中和、碳达峰”的国家战略目标也推动着作为能源企业的电网企业积极转型、迎接挑战。但是，站在用电客户的角度，仍然面临着夏季电力供应不足、报装流程和资料复杂等服务管理问题。党的十九大会议认为，人民对美好生活的需要与当前不平衡不充分的经济发展水平之间存在巨大矛盾，在电力领域，同样存在着用电客户的需求得不到满足和电网供电服务管理水平不高之间的矛盾。对此，A电网企业作为改革先行区域省级电网企业，必须进一步整合服务资源、优化服务模式、拓展服务类型，以更高的服务水平，推动企业增长利润、提高效能。 本文以数字化转型为背景，首先聚焦供电服务水平、数字化转型、数字化实践方面开展了文献研究，明确了本研究的研究重点、方向和内容，其次围绕供电服务、企业数字化转型概念，对服务的特性、服务主导逻辑、服务包、服务质量测量等理论基础进行研究，奠定了对A电网企业供电服务水平现状的调研基础，再针对A电网企业客户和内部人员开展调研，总结供电服务存在问题，并针对调研发现问题进行原因分析，得出4项原因，分别是服务平台运营缺乏互联网思维、服务评价方式较为保守、客户管理方式不科学、从业人员配置方式不科学，而后从优化现有服务和开拓增值业务两方面提出10项策略，包括提升服务平台运营水平、改进响应客户需求的业务模式、优化供电服务反馈和评价体系、缩小地区电网服务差距、主动对接数字政府要求，以及建立客户代维服务体系、打造新能源汽车服务生态、提供能源服务综合方案、探索电力商品金融属性、加大代理购电业务的行政公开力度。最后，针对策略实施提出了保障措施，从企业组织保障、数字化人才保障、合规保障、制度保障四方面制定相应措施。 电网企业因垄断性质在服务管理方面天然存在缺陷，本研究以省级电网企业为研究主体，不仅为A电网企业供电服务水平提升提出策略，也为其他省级电网企业服务管理提供了有益参考。
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