G航空公司货运服务质量评价及提升策略研究

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中文摘要：我国的航空货运产业在加入WTO后进入了高速发展期。国内企业在全球分工体系中的地位显著上升，技术密集产业和电子商务的高速发展极大的促进了航空货运需求。2020年新冠疫情发生以来，各类物流通道受阻，航空货运作为经贸往来的动脉分支的重要性再次得以显现。近两年来，国务院常务会议先后多次召开针对研究提升航空货运能力、补齐行业短板的专题会议。民航局组建航空物流工作领导小组负责统筹航空货运供给侧结构性改革，以加速推进传统航空货运向现代航空物流转型升级。航空货运迎来了又一个发展机遇期。虽然经过长时间的发展，我国航空公司在货运业务经营上依然停留在以价格作为主要竞争手段的阶段。作为服务行业，航空货运业内对于服务质量的提及却甚少，行业内的服务质量评价标准匮乏，航空公司也无法有效的对其货运服务质量进行评价和改进。本文结合服务质量相关理论，以G航空公司重庆航站作为研究对象，从分析其组织架构、客户群体、服务流程现状入手，构建符合航空货运流程和特点的服务质量评价指标体系，确定了5个评价维度和24个二级评价指标。通过专家打分法为指标两两比较的重要程度进行比较打分，采用AHP-层次分析法对航空货运服务质量的各评价维度和指标进行权重赋值。通过问卷调查法，向G航空公司重庆航站货运客户发放航空货运服务质量调查问卷获取调研数据。鉴于航空货运服务质量评价过程较为模糊、难以量化的特点，运用了模糊综合评价法对调查数据进行分析，得到较为清晰和系统的G航空公司货运服务质量评价结果。借助对评价结果的分析，本文找到了G航空公司货运服务质量的短板并分析其形成原因。结合前面分析得出的具备不同权重值的评价维度和指标体系，细化到指标层面提出了货运服务质量提升的具体建议，最终形成了G航空公司货运服务质量的提升策略。

作者：

李威

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关键词：

航空公司货运业务服务质量层次分析法模糊综合评价法

授予学位：

硕士

学科专业：

工商管理

导师：

慕银平

学位年度：

2022

学位授予单位：

电子科技大学

语种：

中文

中图分类号：