摘要
自Brownamp;Levinson（1978/1987）提出礼貌理论以来，人类社会中言语交际中的礼貌现象一直是语用学和社会语言学中的热门话题。不同学术背景的学者都对各类言语行为开展了广泛研究，以揭示不同言语行为在不同文化语境中的实施策略和表达模式。其中研究比较透彻的有请求、恭维、致谢、邀请、拒绝、道歉、祝贺等言语行为。但是，作为一种在人类社会生活中重要的言语行为，抱怨受到的关注相对而言不太充分。 作为人类言语交际中不可避免的现象，抱怨只是近年来才引起国内外学者的广泛关注，但对抱怨言语行为的研究主要集中在文学作品、影视剧、电视节目等的语境讨论上，深入到商业领域的抱怨言语行为研究较少，尤其是关于网络语境中的顾客生成文本。本文将分析以京东和亚马逊两个电商平台上差评为代表的在线负面评论。它们表达了中国和美国客户的不满和烦恼，并可能会影响卖家在购物网站上的声誉以及以下潜在消费者的选择。因此，符合Olshtainamp;Weinbach(1987)定义，可以被看作抱怨行为。研究这类语料的一个优势是它们可以大规模获取的真实语料，而非通过语篇补全测试（discoursecompletiontest/task）等形式收集的数据，因此更能反映真实的语言使用状况。此外，这类语料所在的语境属于网络语境，交际双方的身份和地位非常清晰，因此对于影响语言使用的语境变量可以有高度的控制。 因此，本文在Olshtainamp;Weinbach（1987）以及Laforest（2002）的基础上，根据所收集的语料进行分析的情况，提出了一个适合本研究的概念框架。依据该框架，我们分别考察了中国顾客和美国顾客在网络语境下抱怨策略的实施策略。最后，本文运用Hal（1976）提出的高语境和低语境以及互联网的虚拟化等因素，解释中美样本在抱怨策略上的差异。通过对在线负面评价的定量和定性分析，本研究有以下发现： （1）中美消费者在负面评论中都使用了6种抱怨策略：包含积极标记的负面评价、表达不满或烦恼、明显抱怨、求受抱怨者改变、警告，以及诅咒和侮辱。 （2）在相似性方面，明显抱怨和表达不满或恼怒是中美消费者使用频率最高的抱怨策略。此外，诅咒和侮辱是中美顾客使用最少的抱怨策略，同时，中国和美国顾客在抱怨过程中使用的语言模式是相似的。 （3）在差异性方面，中美消费者在采用4类策略上存在显著不同，包括包含积极标记的负面评价、要求被抱怨改变、警告、诅咒和侮辱。其中，中国消费者使用包含积极标记的负面评价、诅咒和侮辱的频率高于美国消费者，而中国消费者使用请求受抱怨者者改变和警告的频率低于美国消费者。 （4）与面对面交流相比，中国消费者在网络环境中的负面评论中更大胆地使用抱怨策略，但它仍然比美国客户更委婉。 （5）抱怨策略的选择的影响因素包括网络虚拟化以及高语境文化和低语境文化的差异有关。 本研究能够对以往关于抱怨言语行为研究的不足有所补充，并有助于理解英汉两种文化在实施抱怨行为策略的相似和差异。其中的一些发现对培养中国英语学习者的交际能力有一定价值。此外，本研究希望通过抱怨策略的分析，为企业提供一些参考，并有助于减少冒犯性的语言，构建和谐、安全、清朗的网络环境。
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