摘要
随着国民经济快速发展和生活水平的不断提高，我国居民的体育需求也随之增长，运动热情高涨，而居民释放体育需求的重要载体之一就是体育场馆，同时体育场馆也成为了满足居民不断增长的体育需求的基础。在全民健身狂潮的大环境下，体育场馆的服务水平成为了大众关注的焦点。从微观来看，体育场馆的服务水平会直接影响锻炼者的运动体验；从宏观来看，体育场馆的服务水平也会对国家的公共体育服务供给效果产生影响，如果服务水平较低还将限制体育强国建设进程。 足球是全球普及程度最高、影响力最大的体育运动，在我国具有巨大的球迷基础，人们参与足球运动不仅可以锻炼身体，还可以培养人的团结协作精神和集体荣誉感。从国家富强和民族复兴层面来看，大力发展和推广足球运动，提高国家足球竞技实力，对实现“中国梦”具有重要的现实意义。上海市作为我国的国家中心城市之一，同时也是我国的经济中心，在经济高速增长的同时，体育事业也在蓬勃发展，体育场馆数量和场地面积日益增长，而足球场馆作为居民参与足球运动的主要场所，在上海体育场馆中的占比越来越高，仅大型专业足球场馆就有三座，小型公共足球场馆数量更是数不胜数，在如此多数量的足球场馆中，场馆的服务质量良莠不齐，服务质量高的场馆可以更好地满足锻炼者的体育需求，而服务质量低的场馆则严重影响了锻炼者的体验感。基于此，本文提出了上海市足球场馆服务质量评价及提升策略的问题，运用文献资料法、实地调查法、问卷调查法和数理分析法，结合SERVPERF服务质量评价理论和IPA综合分析理论，随机抽取上海市的14座公共足球场馆进行服务质量现状调查，并根据调查结果对上海市足球场馆存在的问题提出针对性的改善建议以及服务提升策略。研究主要得出以下结论： （1）本文基于SERVPERF理论的上海市足球场馆服务质量评价体系可以对上海市足球场馆做出科学准确的评价，呈现出了较高的信效度以及拟合度，能够对上海市足球场馆服务质量做出定量化、科学化的评价。 （2）通过计算，得到上海市足球场馆服务质量综合评分为3.719，处于一般和满意之间，还存在较大的提升空间。其中可靠性维度评价得分最高，移情性维度评价得分最低。另外，通过对锻炼者在性别、年龄、学历、职业和收入方面的调查，发现该五个要素在上海市足球场馆服务质量评价五个维度中均存在显著差异。 （3）通过构建IPA象限图进一步分析得出，在重点改进区的服务指标有4个，主要以移情性维度为主；次优先改善区有8个，平均分布在有形性、可靠性、响应性和保证性四个维度。 本研究根据上述所得结论，在结合上海市足球场馆实际服务情况的基础上，对重点改进指标和次优先改善指标提出针对性改善建议和服务提升策略：（1）多渠道创新足球场馆宣传方式，提高锻炼者的服务体验；（2）贯彻以人民为中心的服务理念，满足锻炼者合理的运动需求；（3）定期组织场馆工作人员培训，提升足球场馆整体服务水平；（4）贯彻落实足球场馆开放方针，提高可靠性维度服务质量；（5）提高足球场馆诚信，建立健全场馆规章制度。
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