摘要
在我国，旅游业近些年来发展迅速，服务质量对旅游景区竞争力的影响也在不断提高。因此，旅游景区的管理者在对景区的日常经营和管理中，应该足够重视如何有效地测量景区的服务质量水平，提高服务质量。现如今新冠肺炎疫情形势依然严峻，旅游景区的管理者还要结合疫情常态化的新形势，解决旅游景区服务质量出现的新问题。在此背景下，本论文以济南市生态旅游景区——JRS景区作为研究对象，测量其服务质量，提出服务质量提升建议。 在梳理运用SERVQUAL模型测量服务质量的诸多文献后，得出了以下结论：虽然国内外已经有不少学者研究过如何评价旅游业的服务质量，但却鲜有学者在当前新冠肺炎疫情的背景下，研究如何评价旅游景区的服务质量。因此，本论文运用SERVQUAL模型作为理论基础，结合新冠肺炎疫情防控常态化这一特殊背景，以JRS景区作为研究对象，设计了5个维度、22项指标的服务质量评价模型。本论文运用问卷调查的方法收集数据，并使用多种分析方法，最终得出了JRS景区服务质量的总体评价，发现JRS景区有部分设施老化、景区工作人员服务能力一般、部分项目承诺与实际体验不符、缺乏系统化的管理体系等问题，以此作为理论依据，并结合维度重要性分析结论及疫情防控常态化背景，提出了提高设施维修更新效率、提升工作人员服务能力、注重履行服务承诺、建立系统化的管理体系、满足游客个性化服务需求，继续采取严格的疫情防控措施等服务质量提升建议。
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