摘要
随着网络经济的迅猛发展，物流服务质量越发受到各界关注，服务质量偏低已经成为物流企业的一个核心问题。中国邮政速递物流X分公司（以下简称X分公司）也迫切需要引入新型管理方法来改善物流服务质量。精益六西格玛作为一种新型管理方式是精益生产思想与六西格玛管理的有机结合，其具有减少浪费、降低成本、消除变异、优化流程的优点。精益六西格玛成功提升了一些物流服务企业的服务质量，因此，本文尝试将精益六西格玛引入X分公司的物流服务质量改进实践中，以期提高物流服务满意度。 本文以精益六西格玛理论为基础，以X分公司物流服务质量改进为案例，探索精益六西格玛在物流服务质量改进过程中的应用。首先，从X分公司自身角度出发，分析物流服务市场以及服务质量现状，再从市场、管理、技术和人员等方面分析X分公司在物流服务质量方面所面临的主要问题。其次，基于精益六西格玛的相关理论与方法，进一步探讨导致上述问题的关键影响因素。最后，将精益六西格玛方法和工具应用于X分公司物流服务质量改进中，以提高邮件及时妥投率为切入点，运用DMAIC方法，降低投递过程的耗时，节约公司的成本，提升物流服务质量。 通过精益六西格玛在X分公司的应用研究，表明该方法能够使物流企业服务质量管理工作更加科学化、系统化，进而优化物流服务流程、降低作业成本，提高服务质量，并提升客户满意度和行业竞争力。同时，本文的研究也为精益六西格玛理论提供了宝贵的实践经验。
NETL