摘要
随着我国金融市场的不断开放，外资银行大规模涌入并以其优质的服务、成熟的配套业务占据竞争性的压倒地位，导致我国各大商业银行举步维艰。近年来客户对银行服务需求也在不断变化，同业间在产品业务、服务水平等方面同质化严重，高质量的服务水平直接影响客户的选择。沈阳市邮政公司代理金融由于其只存不贷的特殊业务性质，业务方面的不全面导致邮政代理金融难以与其他银行相抗衡，因此提高服务质量，改进服务水平，提高客户的满意度是沈阳市邮政公司代理金融营业所目前所面临亟待解决的重要问题。 本文以服务质量量表为依据，结合邮政企业目前的服务情况，通过小规模访谈与调查的方式对服务质量方法-SERVQUAL模式中的五个属性加以修订，运用有形性、可靠性、响应性、移情性、保证性五个维度设计出共计22个指标的服务质量量表。对沈阳市邮政公司代理金融营业所的300个客户样本进行调查研究，应用统计软件SPSS22.0对沈阳市邮政公司代理金融营业所服务质量进行因子分析、信效度的验证、服务质量均值现状分析。在得出调查结果基础上，分别从有形性、可靠性、响应性、移情性、保证性五个维度深入分析沈阳市邮政公司代理金融营业所存在的问题: (1)有形性:厅堂环境卫生不完善、办理业务服务窗口少、网点自助机具使用效率低下、正面舆论缺乏力度; (2)可靠性:客户接待与引导服务不到位、办理业务程序繁琐; (3)响应性:服务人员主动服务意识不强、业务办理等候时间较长、服务人员处理突发事件的能力不足; (4)移情性:服务人员态度较差、服务人员提供的个性化服务不足、营业网点位置不合理; (5)保证性:服务人员业务能力不足、产品缺乏创新难以客户需求、服务管理工作落实不到位、考核激励措施不完善。 通过发现的诸多问题分析原因，并在此基础上提出关于沈阳市邮政公司代理金融营业所服务质量的改进策略，并对改进策略的实施保障进行论述。 本研究不仅将丰富沈阳市邮政公司代理金融营业所服务质量的理论意义，同时也对邮政企业乃至银行业领域改进服务质量、不断提升客户的满意度与忠诚度起到重要的实践意义。
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