摘要
中小型民营企业是中国经济发展的关键力量，为社会贡献诸多就业机会，带来和谐稳定，对中国经济和社会发展有着重要作用。然而，受经营成本和客户稳定性的影响，近些年中小型民营企业面临巨大的生存压力。因此，研究中小型民营企业的客户满意和客户忠诚，可以帮助企业管理客户关系，提升客户忠诚度，促进企业更好地生存发展。Q公司近两年的业务量和盈利出现大幅下降，客户忠诚度出现明显滑坡。寻找行之有效的客户忠诚度提升策略，改善公司的经营状况，对于Q公司而言实属迫在眉睫。 本文以Q公司为研究对象，在前人研究客户满意、客户关系管理和客户忠诚管理的成果上，通过分析销售数据和深度访谈调研Q公司客户忠诚情况，并探讨Q公司客户忠诚不足的原因。调研的内容主要从评价客户忠诚的几个关键要素出发，包含了客户的采购情况、客户对价格变动的反应、客户对Q公司的信任度、客户对产品质量问题的接受程度等；探索客户忠诚不足的原因时主要从客户对产品价值和服务质量的满意情况、客户转换供应商的成本高低、客户对Q公司的信任程度等方面去展开。而后，本文基于客户满意、客户价值、客户信任、转换成本和培养内部员工忠诚带来客户忠诚这五个方面，提出了针对Q公司客户忠诚度提升的策略。 本研究对Q公司的生产管理和客户关系管理提出了具体的合理建议，为Q公司提升客户忠诚度提供了建设性意见，以帮助Q公司在激烈的市场竞争中更好地生存和发展。本文在指导Q公司管理客户关系和提升客户忠诚度的同时，也为国内其他类似的中小企业在维护客户关系和提升客户忠诚度方面提供有益参考和启示。
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