摘要
随着移动互联网的发展和智能终端的普及，科技智能、万物互联逐渐成为人们日常生活的一部分，世界已进入“数智”时代。各类自助服务愈来愈多，大有“凡服务，必自助”之势。尤其在后疫情时期，各类公共服务设施为减少人员直接接触，自助服务范围不断扩大，自助服务设施快速更新。在这样的大背景下，中国各类型图书馆在寻求快速传播信息、准确揭示知识、精准推荐文献的专门服务过程中不断探寻和发展自助服务。业务以及管理的自动化、智能化程度也在不断提高，正以智能化自助服务拓展为驱动，迈向智慧化服务、走近智慧图书馆。自助服务的嵌入是智慧图书馆体系中的重要组成部分，也是高校图书馆迈向智慧服务的必要手段。已有研究表明，中国高校图书馆自助服务面临着用户不易接受、反馈意见多、使用率偏低等问题，如何针对用户的需求意愿开展图书馆自助服务显得尤为迫切。研究高校图书馆用户需求，构建系统化的自助服务模式，有助于向用户提供更具价值的、更符合用户期望的自助服务。秉承“以人为本”的价值理念，推动高校图书馆自助服务迈入更高阶段，对促进高校图书馆智慧服务转型有着重要的理论和实践意义。 本研究以需求驱动理论、Kano模型理论、整合型技术接受与使用模型理论、拉斯韦尔5W理论作为理论基础，综合使用文献调研、网络调查、问卷调查、访谈、结构方程建模等研究方法，在数智时代背景下，将高校图书馆自助服务作为研究对象，分析高校图书馆用户需求，基于调研结果的综合分析构建了高校图书馆自助服务模式，并提出服务模式的应用策略。主要内容包括： （1）数智时代高校图书馆自助服务现状分析。通过网络调查和问卷调查方法，对42所“双一流”高校图书馆自助服务现状进行调查，统计开展的自助服务项目，并从中归纳总结出目前高校图书馆自助服务存在的问题。使用Kano模型分析高校图书馆用户对自助服务项目的满意度情况，并对服务项目按用户需求归类，根据满意度系数对设置自助服务项目进行优先级排序。 （2）数智时代高校图书馆自助服务用户使用意愿研究。以高校图书馆用户的自助服务使用意愿为切入点，在参考整合型技术接受与使用模型的基础上，引入信任理论、感知风险理论、感知交互理论、消费者行为理论、社会认知理论等相关变量，构建高校图书馆自助服务用户使用意愿的影响因素框架，采用问卷调查收集样本数据，运用结构方程模型分析要素的路径显著性和路径系数，探究不同因素对自助服务用户使用意愿的影响效果，便于高校图书馆有针对性地把握自助服务的用户体验与接受行为。 （3）数智时代高校图书馆自助服务模式构建。运用理论研究方法，借助拉斯韦尔5W理论，从服务主体、服务客体、服务内容、服务方式、服务效果五个方面构建高校图书馆自助服务模式。该服务模式以用户需求为牵引，为高校图书馆优化自助服务、提升服务质量提供对策之路。 本研究的创新之处：（1）从用户的认同感与满意度评价视角对高校图书馆自助服务项目进行需求定性识别，深度挖掘用户多层次的自助服务需求；（2）探讨高校图书馆自助服务用户使用意愿影响因素及其因素之间的关系，构建了影响因素模型，找出影响用户使用自助服务意愿的关键指标；（3）提出了基于拉斯韦尔5W理论的高校图书馆自助服务模式，并提出服务模式的应用策略。
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