摘要
随着电子商务的快速发展，电商购物已经成为人们生活中不可缺少的一部分，电子商务的使用提高了商品交换的效率，降低了销售成本，具有普遍性、方便性、整体性的特点。以省、市为代表的区域性电子商务随着电商的高速发展而发展，区域电商因其区域特性，在产品、服务等方面虽然与全国性电商平台有较大差异。但是两者面对的客户群体是一样的，客户需要获得同等的服务。在电商发展的过程中，服务质量问题也不断出现，电子商务平台服务质量已经成为电子商务行业快速发展的重要影响因素，优异的电子商务服务质量已经成为电商平台与广大客户建立良好服务、实现长远发展的前提。对电子商务服务质量评价的研究，有助于企业领导者清楚认识企业运营发展中遇到的问题，提升服务战略领导意识，做出正确的长远的决策。 本文以“一码贵州”区域性电商平台为研究主体，运用德尔菲法、问卷调查、文献研究等方法构建包含安全性、可靠性、响应性、关怀性、易用性5个维度，27个指标的服务质量评价指标体系，通过层析分析法分析确认指标权重，借助卡诺模型对问卷调查相关数据进行分析，构建服务需求卡诺模型，结合对平台满意度调查与服务质量影响因素分析，分别基于客户需求、运营过程管理以及竞争力提升三个方面提出相应的提升策略。
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