摘要
伴随着大数据、人工智能时代的到来，现如今银行之间的竞争越来越激烈，更多的商业银行将目标瞄准“三农”，加之客户对于银行服务质量的要求越来越高，网点向服务型银行转型已经是大势所趋。XZ农商银行是由原农村信用社改组而成，存在诸多历史遗留问题，经营模式相对落后，服务水平比较低下，服务质量较弱。因此，研究XZ农商行柜面服务质量评价及提升策略显得尤为重要。 论文从XZ农村商业银行柜面服务业务现状出发，基于SERVQUAL模型理论，结合XZ农商银行实际业务需求，对XZ农村商业银行柜面服务进行评价，并提出了相应的改进策略建议。 论文列举了商业银行服务质量评价的四种模型，通过比对模型，确立了SERVQUAL模型，作为研究XZ农商行柜面服务质量的评价模型；结合XZ农村商业银行的具体服务要求，通过市场走访、理论分析和专家意见，设计调查问卷，确立了XZ农村商业银行服务质量评价指标体系；同时利用层次分析法、模糊分析法确立XZ农村商业银行服务质量评价指标体系的权重。选取了7个一级指标，27个二级指标，通过归一化矩阵、一致性检验、综合排序等多个步骤，最终确定了基于SERVQUAL模型的XZ农村商业银行柜面服务质量评价指标权重。 论文运用抽样调查的方法，选取了八家营业网点为抽样样本，代表整个XZ农商行进行柜面服务质量评价，计算出每个指标下的打分值，结合基于SERVQUAL模型XZ农村商业银行服务质量评价指标权重，重点分析权重大，分值低的指标，找到XZ农商行柜面服务中存在的问题，主要包括：安全措施及安保人员管理不到位、电子类产品低下、柜面业务流程繁琐、大堂经理引导意识不强等，针对这些问题，提出相应的解决策略和保障措施，比如：适当增加安保人员和落实专人专岗制度、技术上强化电子类产品的研发、优化服务流程以及加强对大堂经理的培训等等，同时计算出XZ农商行柜面服务质量评价的整体水平，对整个XZ农商行柜面服务质量做出总的评价。 论文的研究结论是：XZ农村商业银行作为当地最大法人机构的农商银行，在服务质量评价中基本上能获得客户的满意度，但是在创新型服务方面依然同其他银行之间存在着较大的差异，仍需继续努力做好柜面服务，树立客户满意至上的银行服务价值新观念，提升服务质量策略，完成网点向服务型银行的转型。
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