摘要
当前，我国利率政策呈现市场化全面发展趋势，且互联网金融发展速度不断提升，我国金融机构数量日益增加，在此过程中，不同银行机构之间的竞争日益严重，传统竞争模式从根本上发生了变化。但是多个银行在竞争市场份额的过程中，从产品和服务上彰显了竞争力，争夺客户资源角度也彰显了竞争力。客户已经成为银行发展过程中最为宝贵的一种资源，并且在很大程度上决定着银行自身的核心竞争力。如果银行拥有了稳定的客户资源，那么就拥有了长远的发展力，可以实现可持续发展，并且将会在竞争激烈的市场上拥有主动权。所以，目前各个银行均将客户关系管理作为目前最核心的工作，并以客户作为工作的重心，通过引进客户关系管理系统，丰富产品种类、提高服务标准等各种举措来以此增强客户满意度。 本文以W商业银行为研究案例，针对W商业银行客户关系管理实际展开深入分析与探究，并提出促进W商业银行客户关系管理优化的针对性措施，以此促进客户关系管理综合能力的增长。第一，本文分析了研究的背景、意义及研究思路，分析了具体措施;其次，介绍客户关系管理以及银行客户关系管理方面的概念以及理论，学习了解有关客户关系满意度、客户关系生命周期理论以及客户关系价值等各类理论，在此基础上，分析了W商业银行的情况，依靠访谈和问卷调查形式，对客户关系管理中，W商业银行之中的缺陷开展研究，对其中的问题开展深入分析，提炼出其存在的主要问题有:一是客户数据不完善;二是服务同质化;三是服务产品缺乏创新;四是员工客户意识薄弱。其问题产生的主要原因是客户关系管理系统不健全、欠缺完善的客户细分体系，欠缺充足的管理能力，缺少专业化的管理人才，进而依据W商业银行实际经营状况，进行具有针对性解决意义措施的提出。其内容涵盖:第一，建立完善化的客户关系管理体系，第二，精细化的开展客户管理;三是丰富营销模式;四是建立优秀的人才团队，通过这些针对性的举措，来提升W商业银行的客户关系管理，对客户关系进行优化，促进服务质量增长，增强客户满意度，增加W商业银行综合竞争能力的提升。
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