摘要
客户资源是银行经营发展过程中最重要的基本来源，也是银行利润的重要来源，客户资源的竞争成为银行也最主要的竞争方向。自党的十九大报告中提出乡村振兴战略，支持“新三农“事业发展成为银行业发展方向的主要导向。服务乡村振兴，就是服务“新三农”客户，为“新三农”客户提供金融产品和金融服务。研究银行客户关系管理，对服务乡村振兴下的客户关系管理起着重要作用。 本文以乡村振兴战略为背景，以国有政策性银行X银行HJ支行为例，通过问卷调查、访谈等调查方法分析该银行日常客户管理工作成效，并根据调查结果重点提出了针对提升银行客户管理工作的相关建议。 首先，主要通过使用PEST分析法、SWOT分析法分析X银行HJ支行的目前客户关系管理的内外部环境。结合客户满意度理论设计调查问卷、访谈提纲，通过收集X银行HJ支行外部客户的满意程度和支行内部管理情况，发现X银行HJ支行客户关系管理中存在的问题，分析问题的成因，并结合客户价值理论、客户生命周期理论提出乡村振兴战略下客户关系管理的相关意见。 结合X银行HJ支行历史原因以及受限的经营模式及范围，目前客户关系管理中存在内部管理、评估体系、思想认知、技术支持、客户服务体系建设等方面的问题，主要原因有综合型客户经理数量不足、农发行历史遗留问题、客户关系管理软件质量不佳、发展新客户的主观能动性不强等，并通过分析问题的形成原因以及X银行HJ支行的客户关系管理实际支持情况，结合客户价值理论、客户生命周期理论针对客户关系管理提出有关建议:一是加强客户服务团队建设，二是完善客户经理绩效评估体系，三是树立正确的客户关系管理理念，四是整合信贷业务系统、会计结算系统和CRM系统，五是完善客户关系管理体系，并从制度、人员、思想三个方面提出了相应的保障措施。 本文研究对于X银行完善客户关系管理工作，深度经营发展具有一定的指导意义:同时，对于与X银行具备相同经营模式、相同客户群体的其他银行金融机构具有一定推广意义。
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