摘要
服务行业“以顾客为中心”的经营理念导致了顾客和服务人员权力不对等，使得顾客欺凌行为成为一线服务行业中比较常见的问题。学者们已经证实了顾客欺凌行为会对员工和组织造成消极的影响，但以员工工作态度为结果变量的研究以及作用机制还有待丰富和完善。同时，以往的研究对象主要集中于客服、酒店工作人员和零售人员，对于医护行业的护士群体关注较少，但护士是中国医护行业中重要的职业，对于护士群体的研究必不可少。此外，与顾客接触的服务行业员工几乎每天都能遭遇到顾客不同程度的欺凌行为，但采用日记研究法关注顾客欺凌行为的短期波动影响的研究有待丰富。 基于以上背景，本研究采用日记研究法，以护士群体为样本，引入情绪劳动（表层表演、深层表演）为中介变量，同理心为调节变量，探讨患者欺凌行为对护士工作态度（工作倦怠、职业召唤、工作满意度）影响的中介机制和调节机制。本研究首先收集被试的基本信息和同理心变量，然后进行了两次连续五个工作日的日记研究，调查每日的患者欺凌行为、情绪劳动和工作态度。经匹配，个体间和个体内的有效数据分别为80和543。 实证分析的结果表明：患者每日的欺凌行为对护士每日的表层表演和工作倦怠具有显著的正向影响；护士每日的表层表演对其每日的工作倦怠具有显著的正向影响；护士每日的深层表演对其每日的工作倦怠具有显著的负向影响，对其每日的职业召唤和工作满意度具有显著的正向影响；护士每日的表层表演在患者每日的欺凌行为与护士每日的工作倦怠之间起中介作用；护士同理心在个体间层面显著调节患者每日的欺凌行为在个体内层面对其每日表层表演和深层表演的影响。本研究不仅拓展了顾客欺凌行为的相关理论研究，而且为医院管理实践提供一定的借鉴。
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