摘要
电子商务飞速发展带动了物流行业的繁荣，物流之间的竞争早已从价格之争转变为了服务之争，提升物流企业的服务质量才能赢得消费者的口碑，这也是未来企业发展的制胜之道。本文的数据来源不同于过去常用的调查问卷，而是将消费者的在线评论内容作为研究数据，把消费者满意度的因素加入进去，形成了全新的物流服务质量评价体系，分别计算了评论内容的情感值与各级指标的权重，完成了定性到定量的转化，根据构建的四分图模型给企业提出建议，对于提高物流服务质量有一定的意义。 本文先对现有成果进行学习、总结，基于SERVQUAL模型与LSQ模型，又把生鲜类产品不易保存、运输等特性考虑在内，构建了初始的物流服务质量评价体系。使用八爪鱼软件从京东商城内所售卖的生鲜品类下货品的消费者在线评论内容获取数据，利用获取的数据，使用python编写程序构建了LDA主题模型，根据LDA主题模型的生成主题-关键词表修改初始的物流服务质量评价体系，形成了最终的生鲜物流服务质量评价体系。为了更好地利用构建的评价体系对企业的物流服务质量进行评价并且完成定性到定量的转化，本文引入了四分图模型，然后使用基于情感词典的分析方法与TF-IDF方法分别计算指标的情感值与权重，分别作为四分图模型的横、纵坐标。根据最终构建的四分图模型，针对不同的象限给企业提出有针对性的建议。 本文建立的模型拟合效果比较好，参数设置合理，可以较好地说明问题。从结果看，京东商城的物流服务质量总体令人满意，在总共17个评价指标中，有9个是企业做的比较好的地方，6项是企业可以暂时忽略的，仅有2项是企业需要立刻进行改进的。
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