摘要
凭借自身多元的价值，12345政务热线平台的建设成为政策议程的优先项。近年来，我国政务热线的发展取得了长足的进步，正朝着智能化方向迈进，但也存在服务能力不足、发展区域不平衡等问题。因此，如何缩小政务热线服务能力的地区差异，进而提升我国整体政务热线服务能力亟待探讨。 本文在文献回顾的基础上，构建了以“技术-组织-环境”理论为框架，整合了资源依赖理论和制度主义理论的城市政务热线服务能力影响因素模型。由于政务热线平台建设是一项系统性工程，线性与非线性影响因素交织，本研究将多元线性回归分析和模糊集定性比较相结合。通过前者，从宏观层面识别政务热线服务能力的影响因素及其作用方向;借助后者，从微观层面探寻高政务热线服务能力的发展路径。 在多元线性回归分析部分，以全国112个城市为研究对象，选取信息化水平、技术应用管理能力、组织财政资源、政策关注度、同侪竞争压力、公民需求、上级政府压力等7个变量作为自变量，且以经济发展水平和城市行政级别作为控制变量，提出假设并进行实证检验。回归分析结果发现政务热线服务能力与信息化水平、技术应用管理能力、组织财政资源、政策关注度、同侪竞争压力和公民需求具有显著正相关关系。 在模糊集定性比较分析部分，以全国32个重点城市为案例，选取回归分析部分具有显著相关性的6个变量为条件变量，逐步开展分析。结果表明，城市政务热线服务能力受到技术、组织和环境三个层面因素的综合影响。其中，组织财政资源、政策关注度和公众需求是核心条件;其次，共有7种实现城市高政务热线服务能力的发展路径，根据主导因素的差异，7种发展路径可归纳为:技术-组织-环境驱动型、组织-环境驱动型以及技术-组织驱动型3种发展模式。 最后，基于多元线性回归分析和模糊集定性比较分析的结果，结合我国政务热线的发展现状提出六点政策建议。第一，加强数字基础设施建设，强化政务热线技术支撑;其次，设置专业化管理机构，优化人力资源结构;第三，出台政务热线的规范性文件，完善管理运营体制机制;第四，加强热线数据挖掘利用，精准回应城市公民需求;第五，完善城市政务热线考核制度，营造良性竞争学习氛围;第六，探索个性化政务热线发展路径，因地制宜建设政务热线平台。
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