摘要
随着服务经济时代的到来，服务业在人们日常生活中扮演起越来越重要的角色。服务作为一个综合了多种物质基础、多样化的非物质条件和复杂社会互动的多元设计对像，在设计领域逐渐受到关注，服务质量以及满意度水平成为了量化服务的主要标准。然而，当前服务设计的诸多方法缺乏动态性、系统性以及定量化的分析，设计结果往往受到设计者主观观念的过多影响，且设计的迭代周期往往较为复杂且漫长，设计方案无法进行及时的更新，以适应飞速变化的市场。本文以系统思维为基础，从服务满意度出发，探讨顾客服务期望与服务感知之间的关系，引入系统动力学的理论和分析方法展开定量化的服务设计方法研究。 本文主要工作如下： (1)探索服务设计领域未来可能的创新趋势。本文深入分析了服务设计的特征，并结合以往相关文献总结出服务设计将向系统化、可持续化、动态化和意义驱动等方向深入发展，并以此为目标来启发理论及方法创新思考。 (2)构建创新服务设计理论框架。基于服务设计和系统动力学共同的发散-收敛往复进行的研究特点，提出了将服务设计定性研究方法与系统动力学定量研究方法结合的创新设计流程。 (3)提出基于服务接触理论的定性研究方法。从用户研究以及服务系统分析入手，利用接触点理论将服务行为转化为服务质量指标，为构建系统动力学模型提供基础。 (4)构建基于服务质量差距理论的基础模型。利用服务质量差距模型构建了一个涉及满意度水平动态评价的基础系统动力学因果结构模型，并对顾客满意度、服务感知与服务期望之间基本的反馈关系做出了初步假设。 (5)以应用实践进行可操作性例证。将所提出的服务设计优化方法与服务业新热点——“网红现制茶饮”的服务系统相结合，证明了本研究提出的创新设计流程与方法具有较强的可操作性和实用性，能够为现代新兴企业应对未来用户及市场需求的快速变化提供预测性建议，指导服务改进方向。 本课题旨从方法论层面对服务设计进行了有益探索，提出了基于系统动力学的创新服务设计优化方法，以期扩展服务设计的研究思路。
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