摘要
目前，在快速发展的互联网第三方支付等金融生态平台和新冠肺炎疫情的倒逼趋势影响下，商业银行数字化转型的步伐加快，越来越多的商业银行开始使用金融技术来重塑银行系统。商业银行开始基于金融技术来探索业务的新发展模式以应对市场挑战，随即“开放银行”这一新业务模式被提出。开放银行本质上是一种平台战略，为提供场景化的“一站式”服务给到客户，银行依托于其内部数据端口，不断引入外部合作伙伴以促成场景的聚合，典型的建设模式之一是构建生态平台。但目前商业银行生态平台建设中仍存在许多问题，这些问题导致用户需求难以满足，用户活跃度和使用频率较低，客户流失严重。本文E银行生态平台为例，通过专家访谈及问卷调查的方法，对商业银行生态平台客户忠诚度提升策略进行研究。 本文通过对E银行生态平台2021年1月-12月平台客户交易数据进行分析，得出2021年1月-12月，E银行生态平台存在客户忠诚度下降趋势的问题。为对平台客户忠诚度问题进行驱动因素分析，本文以YHR客户忠诚度修正模型为研究框架，从产品性能、信誉形象、服务质量、关系信任、转换成本五个维度对平台客户忠诚度进行问题成因分析及问卷调查、问卷设计、问卷回收、问卷数据分析，得出E银行生态平台的客户忠诚度下降的原因在于产品方面缺乏创新性及差异性；在信誉形象方面企业文化宣传不足、客户对品牌的认知度不高；在服务方面复合型人才缺乏、服务管理体系不完善、平台内部沟通不畅；在关系信任方面缺乏与客户的沟通、平台安全性建设待加强等。从转换成本层面来看。平台转换成本壁垒较高，客户因转换平台而产生的经济成本和非经济成本都被动增强了其对平台的忠诚度。通过问题提出及原因分析，本文提出了深化客群经营实现产品差异化、深耕重点消费场景实现产品创新化、应用服务质量差距模型进行内部服务流程优化、通过文化宣传及公益活动等形式塑造良好的企业形象、通过品牌故事增强平台形象认知度、平台社交属性赋能增强客户粘性、做好客户服务体验管理，差异化会员权益、减少消费者困惑等优化策略。此外，还从信息甄别与优化、安全性建设、人力资源建设及培训等方面提出平台保障措施，全面提高客户忠诚度。 本文的研究意义在于，从理论层面来看，丰富了客户忠诚度的研究，从实践应用来看，为商业银行生态平台维护顾企关系，增强客户粘性，提供了理论依据。同时，为本文的主要创新点在于填补了商业银行生态平台客户忠诚度研究的空白。
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