摘要
目的：为了探究在线医疗情境下的患者体验，更好的衡量医疗服务质量和提高医疗服务水平，本文立足在线医疗情境，聚焦患者视角，对患者体验内涵与维度进行界定，开发出科学且适用的患者体验测量量表，揭示患者体验对医疗服务供方的多层次影响效应。研究结果期望为医疗服务供方改善患者体验提供理论参考，促进“以人为中心”导向的医疗服务体系的建设。 方法：首先，采用文献分析法对患者体验的研究现状进行梳理总结，分析现有测量工具并界定在线医疗情境下的患者体验内涵；使用扎根理论方法分析好大夫在线平台的患者体验文本数据，形成了由5个二级维度和13个一级维度构成的多层次理论构思；然后，依据扎根理论结果与相关文献编写测量题项，结合患者测评与专家迭代等方式修正测量题项，开发初始量表；最后，开展两次问卷调查对量表信效度及患者体验多层次影响效应进行检验。 结果：（1）在线医疗情境下的患者体验量表开发：该量表由 5 个二阶维度（服务过程、服务结果、服务成本、服务连续性和服务环境）、13 个一阶维度和 43个题项组成，量表结构模型为反映型+形成型的二阶混合模型。（2）患者体验量表信效度检验：通过检验量表各阶维度信效度良好，模型拟合效度良好。（3）患者体验多层次影响效应检验：从医患互动关系视角出发，分析得出患者体验五个维度均正向影响医疗服务的关键绩效指标医疗品牌资产。 结论：本文采用数据驱动与理论驱动的研究范式，立足在线医疗服务情境，对患者体验维度进行提炼、量表进行开发，信效度和预测效度进行检验、影响效应进行分析。本文在理论上丰富了医疗领域信息技术作用和患者体验相关研究，为线上医疗服务研究提供理论支持与方法借鉴，根据实证结果对研究进行了理论和实践应用方面的讨论。数字技术环境下的患者体验研究可以使医疗服务供需双方收益，促进健康中国战略的实施。
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