摘要
【目的】从患者个人特征、医生问诊质量、APP系统特性三个角度对武汉市公立医院在线问诊APP患者使用满意影响因素进行研究，为公立医院在线问诊APP服务质量的改善从患者、医生、APP研发者三个角度提出建议。 【方法】（1）文献综述法。通过在相应知识库中大量阅读相关文献并进行梳理，总结出目前国内外对于医疗满意度的研究现状、相关理论模型与成果，归纳常用的满意度研究模型，为模型构建奠定基础。（2）问卷调查法。根据前期文献阅读归纳总结情况，自行结合在线问诊APP的特性提出初步假设与研究模型，借助问卷星网站对于线上问卷进行设计并与武汉市三家公立医院信息科合作进行调查问卷的发放。（3）结构方程模型。使用IBMSPSS21.0进行信效度检验与相关分析，使用AMOS21.0构建结构方程模型，进一步检验研究假设与模型。 【结果】（1）结构方程模型结果：患者特征维度：电子健康素养（β=0.148）对患者使用满意度有正向影响、健康意识（β=-0.099）对患者使用满意度大小存在着负向影响、感知风险（β=-0.159）对患者使用满意度大小存在负向影响、电子健康素养（β=-0.404）对感知风险有着负向影响；医生问诊质量维度：专业性（β=0.108）对患者使用满意度有正向影响、关怀性（β=0.235）、沟通性（β=0.230）都对患者使用满意度有着显著的正向影响；APP系统特性维度：感知易用性（β=0.125）、感知有用性（β=0.220）均对患者使用满意度有正向影响、感知易用性（β=0.360）对于感知有用性有正向影响。从路径系数上来看各影响因素对于患者使用满意度的影响力从大到小分别为关怀性、沟通性、感知有用性、感知风险、电子健康素养、感知易用性、专业性、健康意识。（3）中介作用结果：感知风险在电子健康素养与患者使用满意度大小影响中起部分中介作用；感知有用性在感知易用性与患者使用满意度大小影响中起部分中介作用。 【结论】本研究的结构方程模型拟合结果显示电子健康素养、专业性、关怀性、沟通性、感知易用性、感知有用性对于患者使用满意度大小具有正向影响，感知风险与健康意识对于患者使用满意度大小存在负向影响。因此从国家层面应提升居民的电子健康素养并出台相关政策规范在线问诊服务；医疗机构首先应该加强对于在线问诊APP的宣传力度，给与使用者一个正确的认识，严格筛选在线问诊服务的医生并设置关于关怀性与沟通性的培训与奖惩制度；加强对在线问诊过程的监管力度，重视患者隐私安全并设立相应的风险补救措施，减低患者的感知风险。APP的研发者应提升在线问诊APP的易用性，简化在线问诊流程，并提升系统的响应速度与稳定性；患者个人也需要树立正确的健康意识并提高自身电子健康素养。
NETL