摘要
郑州华豫佰佳超市成立于2007年，旨在成为精品化、人性化、家庭化的社区超市，获得郑州地区广大消费者的普遍认可。近年来，网络的快速发展助推电子商务迅速普及，顾客的消费方式发生巨大转变。实体超市不断受到冲击，客流量以及营业额均受到较大影响，在产品种类、成本控制、交易便利性以及营销推广等方面相较于网络购物没有明显的竞争优势。如何优化营销策略、提高顾客购物体验与满意度，持续在郑州市场发展壮大，是其当前面临的主要问题。 本文基于顾客满意度的视角，以华豫佰佳超市服务营销策略为研究对象，以ACSI模型和7Ps服务营销策略为基础，构建了包括7个一级指标、18个二级指标的顾客满意度评价指标体系，并据此设计了华豫佰佳超市满意度的调查问卷，利用SPSS26.0软件对所获得数据分别进行描述性统计分析、信度分析、效度分析和顾客满意度分析。华豫佰佳超市整体满意度得分为3.72，介于一般满意与比较满意之间，其中产品、价格、渠道、促销、人员、有形展示及服务过程的满意度得分为3.80、3.51、3.92、3.50、3.79、3.83及3.84。根据研究结果发现，其服务营销策略存在促销手段不丰富、价格优势不明显、商品结构不完善以及服务意识待增强等问题，在促销、价格、人员、产品及其它方面提出优化建议，以期解决上述问题，完善服务营销策略，提高顾客满意度。
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